E025 – Métricas, apps y Design Thinking
Hace un par de meses añadí la funcionalidad de los mensajes de voz, con la intención de que me grabéis y enviéis preguntas. Por primera vez, respondo tres preguntas de oyentes! Allá va…
Encontrarás los nuevos episodios en tu cliente de podcasting favorito:
Sin cambio no hay evolución.
Tras 25 episodios, sentí que había llegado el momento de darle un espacio más alineado con mi día a día. Realworld no sólo ofrece continuidad al podcast, sino que ensancha su línea editorial incorporando contenidos de valor elaborados por el resto de runroomers.
En cualquier caso, ahí queda todo ese trabajo previo. Aquí te dejo el listado de los episodios antiguos del podcast «En el Mundo Real»:
Hace un par de meses añadí la funcionalidad de los mensajes de voz, con la intención de que me grabéis y enviéis preguntas. Por primera vez, respondo tres preguntas de oyentes! Allá va…
Pablo Domingo atesora una dilatada experiencia ayudando a grandes compañías en su transformación organizacional hacia la eficiencia y la mejora continua. Entre sus armas preferidas, se encuentran Kanban y Systems Thinking que, trabajando juntas,…
No sois pocos los oyentes que alguna vez me habéis preguntado: «Carlos, me encantaría ser capaz de convencer a mi jefe para que cambiemos nuestra estrategia hacia la transformación de la Experiencia de Cliente. ¿Cómo…
El producto estrella de estas navidades fue, sin duda, Amazon Echo, el altavoz inteligente que, junto a Google Home, y el HomePod de Apple principalmente, están transformando la forma en la que escuchamos música, vemos…
En un SaaS (Software as a Service), una parte crucial del journey es aquella en la que nuestro cliente empieza a utilizar la plataforma. Lograr adherencia en este momento es clave, puesto que es lo…
¡Me parece increíble! ¿Ya ha pasado un año? ¿¡¿En serio?!? Bufff… me hago mayor, esto va muy rápido! En una ocasión tan especial como el episodio número 20, tengo el placer de presentaros a Franc…
Definir qué es y para qué sirve la cultura organizacional es un ejercicio que confieso me ha apasionado siempre, y que es muy difícil hacerlo sin acabar con un buen puñado de aforismos entre los…
Cuando hablamos de Business Agility, nos referimos la capacidad de las organizaciones de adaptarse a nuevos contextos, de responder rápidamente a un cambio. Comentábamos en el episodio 11, donde hablábamos de Agile (que no es…
En el episodio de hoy, hablamos con Javier Gallardo sobre Net Promoter Score (NPS), el indicador más utilizado como métrica de la Experiencia de Cliente en todo el mundo. Probablemente por su sencillez a la…
Isabel Gorgoso es de esas personas que, a pesar de ser tecnólogas, se sienten más cerca de las personas que de la tecnología. Cuando entró a Iberdrola en 2011, no sólo no había foco en…
Si CX es la experiencia que vive un cliente durante su relación con un determinado producto o servicio, la Employee Experience trata de dibujar ese journey por el que viajan los empleados de una determinada…
En la primera entrega sobre Agile sinteticé 4 conceptos que para mí son de gran importancia a la hora de entender su significado: Entrega temprana y frecuente de valor Cross-funcionalidad Individuos motivados Mejora continua En…
Implicar a todos los departamentos, evangelizar e impartir formaciones mensualmente a todos los empleados, elevar la Experiencia de Cliente a una premisa de dirección. Esto es lo que está haciendo CaixaBank, y así nos lo…
Invertimos en montar un departamento de Customer Experience, los ponemos a investigar, a entrevistar clientes y a sintetizar todos los aprendizajes en un mapa de experiencia y esperamos que el resto de la compañía se…
En los despachos del C-Suite, las palabras Transformación Digital son, probablemente, de las más repetidas en las conversaciones acerca de la estrategia y el futuro de la compañía. Vivimos en la era más disruptiva de…
Daniel Torres Burriel es uno de los pioneros del User Experience en nuestro país. Aragonés por los cuatro costados, Trabajador Social, y Sociólogo. En términos de diseño, admiro a Daniel por su honestidad brutalista (sí,…
Optimizar un touchpoint es táctico. Optimizar un único Customer Journey es táctico. Cambiar los procesos organizacionales, la cultura y la mentalidad hacia una orientación al journey, es estratégico y transformacional. Índice de contenidos: Beneficios de…
Llevar a cabo un proyecto de transformación tan titánico como lo es el de la Experiencia de Cliente en Gas Natural Fenosa, con sus más de 17.000 empleados en todo el mundo (solo en España…
David Arconada (@ArconadaDavid en Twitter) es una de las personas que más experiencia como responsable de Experiencia de Cliente atesora en nuestro país. Y desde luego, muy pocas personas con su autoridad para explicar el…
Antonio López (@antoniolopezg en Twitter) habla de su rol en Decathlon como una especie de traductor entre Negocio y Tecnología. Si echas un ojo a su perfil en LinkedIn, verás que se define como Innovation…
A la hora de desarrollar los arquetipos de cliente, va a ser determinante extraer insights de usuario de la forma más fidedigna y menos sesgada posible. Para ello, las entrevistas con usuario son una herramienta…
Hoy volvemos al camino del mapeo de conceptos y hablaremos de arquetipos de cliente. Como siempre, intentaré dar contexto teórico, y aterrizarlo en ejemplos concretos, del mundo real. Los arquetipos de cliente (también denominados Personas)…
En el programa de hoy hablamos sobre Gestión del cambio con José E. Rodríguez Huerta, un consultor de Transformación Organizacional con nombre de justiciero enmascarado, co-fundador de Smoking Brains y ex-runroomer. La estructura de la…
En el episodio de hoy, hablamos sobre Momentos de la Verdad, Momentos de Diferenciación, pain points, touchpoints… conceptos que ya tocamos en el episodio anterior, «E001 – Customer experience, en el mundo real» Sumario: Contexto…
Quienes me conocéis desde hace algún tiempo, sabréis que ya hace años que defiendo Lean Analytics como marco de trabajo para diseñar estrategias de negocio. De hecho tengo una charla muy divertida que he dado…
“Todo eso que explicas está muy bien… pero en el mundo real…” El mundo real no es un lugar, es una excusa. – Jason Fried, ReWork Utilizamos el mundo real como excusa. Un “pretexto” es…