Invertimos en montar un departamento de Customer Experience, los ponemos a investigar, a entrevistar clientes y a sintetizar todos los aprendizajes en un mapa de experiencia y esperamos que el resto de la compañía se alinee en torno a ello. Pero en el mundo real, lo que nos encontramos es un nuevo silo que choca de bruces una y otra vez con esas paredes de cristal, que ve impotente cómo esa valiosa información no llega a quien podría utilizarla para transformar esa experiencia.
En el episodio de hoy, entrevisto a Neus Arqués y hablamos acerca de la importancia de la Comunicación en la Experiencia de Cliente.
Comunicación interna
Una de las primeras reflexiones que nos regala Neus es acerca de la Comunicación Interna:
«La Comunicación Interna es como las hombreras. Es algo que ha quedado atrás» - @neusarques #EnElMundoReal🎙 Clic para tuitear
Cuando hablamos de Comunicación Interna, nos referimos a aquella comunicación dirigida al cliente interno, es decir, al trabajador.
Según Neus, hace unos años, la comunicación se centralizaba en el departamento de marketing y comunicación, pero esto ha ido cambiando debido a los nuevos canales digitales, que la han dotado de «porosidad», haciendo visible a prácticamente cualquier colaborador de la organización.
Hoy es imposible esconder nada. Debemos convivir con la tiranía de la transparencia.
De nuevo, el propósito
La dificultad de lograr alinear a todo el mundo en favor de una Experiencia de Cliente coherente y satisfactoria, solamente es salvable si atendemos a la comunicación.
Todo el mundo debería:
- Entender cuál es el propósito de la compañía.
- Tener acceso al Customer Journey Map. Tiene que ser compartido, es necesario darle visibilidad a todos los niveles.
- Entender cuál es su aportación a ese mapa.
- Entender cuál es la aportación de sus compañeros a ese mapa.
Invariablemente, el propósito aparece como eje clave del éxito y primer paso obligatorio. El propósito debe guiar la estrategia. Todas las decisiones de negocio deben basarse en él.
«El propósito debe responder a la pregunta: ¿por qué existimos como compañía? Es la razón última.»
Neus Arqués
Una organización debe prestar mucha atención a las palabras que emplea en el propósito, y existe el riesgo es “morir de propósito por comité”. Si el propósito se convierte en un ejercicio burocrático que busque satisfacer a las dintintas áreas (silos), corremos el peligro de llegar a un resultado incoloro, inodoro e insípido.
La clave de una buena comunicación
La comunicación es la manera cómo los humanos conversamos unos con otros.
La clave de la mejor comunicación es entender qué quieres decir y a quién se lo quieres decir.
Y para ello, ¡sopresa! Neus utiliza Personas. 🙂
«La visibilidad tiene que ver con la relevancia, no con la fama. Para poder ser relevantes, debemos saber muy bien a quién estamos hablando.»
Neus Arqués
Muchas veces, confundimos comunicación con simpatía.
«La visibiidad es un pre-requisito. Es previa a cualquier decisión. Si no te ven, no te compran» - @neusarques #EnElMundoReal🎙 Clic para tuitearSi quieres escuchar a Neus hablar acerca de todos estos temas y, además, del manual de estilo, de los distintos escenarios de alineación de valores, del rol del liderazgo en las organizaciones, y de muchos otros, te recomiendo que pinches aquí y le des al play!
¿Qué te ha parecido el episodio de hoy?
Como siempre, mil gracias por escuchar. De verdad, quiero saber qué piensas, qué te ha parecido, así que me encantaría que me dejes tu feedback, tus dudas, bien a través de los comentarios en esta página, o mejor aún a través de un comentario en iTunes, iVoox o la plataforma que utilices, acompañado de unas estrellitas… para mi es súper importante porque es lo que me va a permitir ganar visibilidad para ampliar aún más esta gran conversación que espero mantener con todos vosotros, oyentes.
Un fuerte abrazo y os espero en el mundo real.
Envíame tus preguntas
Envíame tus preguntas en un mensaje de voz y las responderé en el propio podcast!
No te pierdas ni un programa!
Suscríbete en iTunes Suscríbete en iVoox
Únete a la comunidad en Facebook.
Contáctame por Twitter.
Conéctame en LinkedIn
Muy buena entrevista, muy interesante y muy informativa, gracias a ambos, onelia
Muchas gracias Onelia, por escuchar y por comentar