Invertimos en montar un departamento de Customer Experience, los ponemos a investigar, a entrevistar clientes y a sintetizar todos los aprendizajes en un mapa de experiencia y esperamos que el resto de la compa帽铆a se alinee en torno a ello. Pero en el mundo real, lo que nos encontramos es un nuevo silo que choca de bruces una y otra vez con esas paredes de cristal, que ve impotente c贸mo esa valiosa informaci贸n no llega a quien podr铆a utilizarla para transformar esa experiencia.

En el episodio de hoy, entrevisto a Neus Arqu茅s y hablamos acerca de la importancia de la Comunicaci贸n en la Experiencia de Cliente.

Entrevista a Neus Arqu茅s en el mundo real

 

Comunicaci贸n interna

Una de las primeras reflexiones que nos regala Neus es acerca de la Comunicaci贸n Interna:

芦La Comunicaci贸n Interna es como las hombreras. Es algo que ha quedado atr谩s禄 - @neusarques #EnElMundoReal馃帣 锘緾lic para tuitear

Departamento de Comunicaci贸n Interna

Cuando hablamos de Comunicaci贸n Interna, nos referimos a aquella comunicaci贸n dirigida al cliente interno, es decir, al trabajador.

Seg煤n Neus, hace unos a帽os, la comunicaci贸n se centralizaba en el departamento de marketing y comunicaci贸n, pero esto ha ido cambiando debido a los nuevos canales digitales, que la han dotado de “porosidad”, haciendo visible a pr谩cticamente cualquier colaborador de la organizaci贸n.

Hoy es imposible esconder nada. Debemos convivir con la tiran铆a de la transparencia.

De nuevo, el prop贸sito

La dificultad de lograr alinear a todo el mundo en favor de una Experiencia de Cliente coherente y satisfactoria, solamente es salvable si atendemos a la comunicaci贸n.

Todo el mundo deber铆a:

  1. Entender cu谩l es el prop贸sito de la compa帽铆a.
  2. Tener acceso al Customer Journey Map. Tiene que ser compartido, es necesario darle visibilidad a todos los niveles.
  3. Entender cu谩l es su aportaci贸n a ese mapa.
  4. Entender cu谩l es la aportaci贸n de sus compa帽eros a ese mapa.

Invariablemente, el prop贸sito aparece como eje clave del 茅xito y primer paso obligatorio. El prop贸sito debe guiar la estrategia. Todas las decisiones de negocio deben basarse en 茅l.

芦El prop贸sito debe responder a la pregunta: 驴por qu茅 existimos como compa帽铆a? Es la raz贸n 煤ltima.禄

Neus Arqu茅s

Una organizaci贸n debe prestar mucha atenci贸n a las palabras que emplea en el prop贸sito, y existe el riesgo es 鈥渕orir de prop贸sito por comit茅鈥. Si el prop贸sito se convierte en un ejercicio burocr谩tico que busque satisfacer a las dintintas 谩reas (silos), corremos el peligro de llegar a un resultado incoloro, inodoro e ins铆pido.

La clave de una buena comunicaci贸n

La comunicaci贸n es la manera c贸mo los humanos conversamos unos con otros.

La clave de la mejor comunicaci贸n es entender qu茅 quieres decir y a qui茅n se lo quieres decir.

Y para ello, 隆sopresa! Neus utiliza Personas. 馃檪

芦La visibilidad tiene que ver con la relevancia, no con la fama. Para poder ser relevantes, debemos saber muy bien a qui茅n estamos hablando.禄

Neus Arqu茅s

Muchas veces, confundimos comunicaci贸n con simpat铆a.

芦La visibiidad es un pre-requisito. Es previa a cualquier decisi贸n. Si no te ven, no te compran禄 - @neusarques #EnElMundoReal馃帣 锘緾lic para tuitear

Si quieres escuchar a Neus hablar acerca de todos estos temas y, adem谩s, del manual de estilo, de los distintos escenarios de alineaci贸n de valores, del rol del liderazgo en las organizaciones, y de muchos otros, te recomiendo que pinches aqu铆 y le des al play!

Neus Arqu茅s y Carlos Iglesias grabando el podcast

 


驴Qu茅 te ha parecido el episodio de hoy?

Como siempre, mil gracias por escuchar. De verdad, quiero saber qu茅 piensas, qu茅 te ha parecido, as铆 que me encantar铆a que me dejes tu feedback, tus dudas, bien a trav茅s de los comentarios en esta p谩gina, o mejor a煤n a trav茅s de un comentario en iTunes, iVoox o la plataforma que utilices, acompa帽ado de unas estrellitas鈥 para mi es s煤per importante porque es lo que me va a permitir ganar visibilidad para ampliar a煤n m谩s esta gran conversaci贸n que espero mantener con todos vosotros, oyentes.

Un fuerte abrazo y os espero en el mundo real.

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2 comments on “E012 – La Comunicaci贸n, clave en la Experiencia de Cliente

  1. Muy buena entrevista, muy interesante y muy informativa, gracias a ambos, onelia

Carlos Iglesias 漏 2018