A la hora de desarrollar los arquetipos de cliente, va a ser determinante extraer insights de usuario de la forma más fidedigna y menos sesgada posible. Para ello, las entrevistas con usuario son una herramienta poderosa y accesible.
Sarah Rink (@saritarink en Twitter) es Lead UX researcher y socia fundadora de UXFYP. En mi opinión hay poca gente en el mundo que tenga la mano tan rota de hacer entrevistas como ella.
Sarah comparte sus secretos y pro-tips tanto a la hora de preparar una entrevista, como en el momento de la propia ejecución.
Os recomiendo encarecidamente escuchar la entrevista completa, por la riqueza de sus ejemplos y reflexiones, pero aún y así destaco a continuación 8 grandes aprendizajes:
1. Ten claro para qué
La planificación es lo más importante. Hay que tener claro qué estamos intentando entender.
Uno de los errores más típicos es acudir a la entrevista sin tener claro cuáles son los objetivos, qué información queremos extraer y para qué.
🎙 «Planificar una entrevista con usuario es como coser: mides dos veces y cortas una.» - @saritarink, en el Mundo Real Clic para tuitearSarah nos explica una técnica interesantísima que nos será de gran ayuda… y que explico en el punto 2. 👇🏼
2. Prepara un topic map.
El topic mapping es una técnica de mapeo de conceptos, que nos ayudará a moldear la entrevista.
A mi me sorprendió esta poderosa técnica por su sencillez:
- Escribe en un folio los «grandes temas» de la entrevista.
- Para cada tema, escribe posibles preguntas a hacer.
- Chimpón. 🤗
Quedará algo parecido a esto:
Tres grandes ventajas de usar esta técnica:
- Ayuda a explorar, priorizar y seleccionar preguntas.
- Ayuda a medir tiempo de la entrevista, gracias a que la representación visual permite «cuantificar» de forma inmediata y en tiempo real, qué temas se han tocado y cuáles faltan por tratar.
- Permite escanear la página y conducir la entrevista de forma mucho más fluida
3. Lleva contigo un Excel con los colores del topic map por columnas
Atención a este otro truquito de Sarah que nos puede hacer ahorrar mucho tiempo.
Si además de crear el topic map, asociamos un color a cada uno de los grandes topics, podemos tener un Excel preparado con tantas columnas como preguntas, con sus respectivos colores (asociados a cada topic).
A la hora de recolectar, guardaremos en cada fila las respuestas de cada usuario.
De esta forma, podemos tener el control a vista de pájaro y en tiempo real la cobertura de cada uno de los topics durante la entrevista… y nos facilitará enormemente la extracción de insights.
4. Si puedes, hazla entre dos
El esfuerzo de atención que requiere una entrevista es alto. Realizarlas en pareja permitirá al entrevistador poner todo el foco en las respuestas del entrevistado, mientras el note-taker se centra en documentarlo todo.
De no ser posible, será imprescindible registrar la entrevista para su posterior transcripción.
5. Relájate
Otro error común que suele suceder las primeras veces que se llevan a cabo entrevistas es ponerse nervioso y transmitirle el nerviosismo al entrevistado. Hay que hacerle sentir tranquilo y confiado.
Si notamos que estamos tensos antes de la entrevista, no está de más hacer unos ejercicios de respiración previos, evitar el café, etc.
6. Cuidado con el sesgo
El sesgo del entrevistador es un fenómeno psicológico muy conocido en el mundo de las entrevistas con usuario porque puede contaminar el proceso de validación de las hipótesis que hayamos formulado.
El error consiste en que el entrevistador emite su propia opinión, o guía de forma inconsciente la respuesta del entrevistado.
Amy Shade, de Nielsen Norman Group, explica en su artículo Avoid Leading Questions to Get Better Insights from Participants cómo la elección de palabras del entrevistador puede afectar al comportamiento o al feedback de los participantes.
Algunas recomendaciones que da Amy en su artículo:
- No parafrasear con nuestras propias palabras.
- Participante: “Observo esta imagen aquí…”
- Entrevistador: “Dijiste que la imagen te resultó útil. ¿Qué fue lo que te gustó?”
- Mejora: “Mencionaste la imagen… ¿?”
- No sugerir la respuesta
- “¿Cómo de bueno sería para ti que esto te ahorrase trabajo en tu día a día?”
- Mejora: “¿Cómo puede afectar esto a tu eficiencia, si es que lo hace?”
- No nombrar un elemento del interfaz.
- “¿Dónde dirías que llevan los links de este lado de aquí de la pantalla?”
- Mejora: “¿Qué es esto que hay a este lado de la pantalla [señalar]?”
- No asumir que sabemos qué siente el usuario.
- “Cuando estabas atascado con esta tarea, ¿qué sucedía?”
- Mejora: “¿Fue fácil o difícil completar esta tarea?”
- No parafrasear con nuestras propias palabras.
En nuestra entrevista, Sarah recomienda usar los «puntos suspensivos», es decir, si tenemos la sensación de que estamos cayendo en el sesgo del entrevistador a la hora de formular una pregunta, podemos simplemente cerrar la boca y dejar la frase incompleta para que sea el propio usuario quien la finalice mentalmente.
Y esto me lleva al siguiente punto:
7. El silencio es poderoso
«Manejar el silencio es más difícil que manejar la palabra.»
Pues eso.
8. Ve allí donde estén tus usuarios
En ocasiones, encontrar un perfil determinado no es sencillo.
La clave es tener muy bien definidos los arquetipos: cuáles son sus hábitos, comportamientos… ¿Dónde están? Conócelos bien y sabrás dónde buscarlos.
Recursos extra:
Sarah habla hacia el final de la entrevista de Steve Portigal. Aquí os dejo una charla suya que estoy seguro os parecerá interesante
¿Qué te ha parecido el episodio de hoy?
Como siempre, mil gracias por escuchar. De verdad, quiero saber qué piensas, qué te ha parecido, así que me encantaría que me dejes tu feedback, tus dudas, bien a través de los comentarios en esta página, o mejor aún a través de un comentario en iTunes, iVoox o la plataforma que utilices, acompañado de unas estrellitas… para mi es súper importante porque es lo que me va a permitir ganar visibilidad para ampliar aún más esta gran conversación que espero mantener con todos vosotros, oyentes.
Un fuerte abrazo y os espero en el mundo real.
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