A la hora de desarrollar los arquetipos de cliente, va a ser determinante extraer insights de usuario de la forma m谩s fidedigna y menos sesgada posible. Para ello, las entrevistas con usuario son una herramienta poderosa y accesible.

Sarah Rink (@saritarink en Twitter) es Lead UX researcher y socia fundadora de UXFYP. En mi opini贸n hay poca gente en el mundo que tenga la mano tan rota de hacer entrevistas como ella.

E005 - Entrevistas con usuario, en el mundo real (con Sarah Rink)

Sarah comparte sus secretos y pro-tips tanto a la hora de preparar una entrevista, como en el momento de la propia ejecuci贸n.

Os recomiendo encarecidamente escuchar la entrevista completa, por la riqueza de sus ejemplos y reflexiones, pero a煤n y as铆 destaco a continuaci贸n 8 grandes aprendizajes:

1. Ten claro para qu茅

La planificaci贸n es lo m谩s importante. Hay que tener claro qu茅 estamos intentando entender.

Uno de los errores m谩s t铆picos es acudir a la entrevista sin tener claro cu谩les son los objetivos, qu茅 informaci贸n queremos extraer y para qu茅.

馃帣 芦Planificar una entrevista con usuario es como coser: mides dos veces y cortas una.禄 - @saritarink, en el Mundo Real 锘緾lic para tuitear

Sarah nos explica una t茅cnica interesant铆sima que nos ser谩 de gran ayuda鈥 y que explico en el punto 2. 馃憞馃徏

2. Prepara un topic map.

El topic mapping es una t茅cnica de mapeo de conceptos, que nos ayudar谩 a moldear la entrevista.

A mi me sorprendi贸 esta poderosa t茅cnica por su sencillez:

  1. Escribe en un folio los “grandes temas” de la entrevista.
  2. Para cada tema, escribe posibles preguntas a hacer.
  3. Chimp贸n. 馃

Quedar谩 algo parecido a esto:

Topic mapping

Tres grandes ventajas de usar esta t茅cnica:

  • Ayuda a explorar, priorizar y seleccionar preguntas.
  • Ayuda a medir tiempo de la entrevista, gracias a que la representaci贸n visual permite “cuantificar” de forma inmediata y en tiempo real, qu茅 temas se han tocado y cu谩les faltan por tratar.
  • Permite escanear la p谩gina y conducir la entrevista de forma mucho m谩s fluida

3. Lleva contigo un Excel con los colores del topic map por columnas

Atenci贸n a este otro truquito de Sarah que nos puede hacer ahorrar mucho tiempo.

Si adem谩s de crear el topic map, asociamos un color a cada uno de los grandes topics, podemos tener un Excel preparado con tantas columnas como preguntas, con sus respectivos colores (asociados a cada topic).

Topic map coloreado

A la hora de recolectar, guardaremos en cada fila las respuestas de cada usuario.

Excel topic map

De esta forma, podemos tener el control a vista de p谩jaro y en tiempo real la cobertura de cada uno de los topics durante la entrevista鈥 y nos facilitar谩 enormemente la extracci贸n de insights.

4. Si puedes, hazla entre dos

El esfuerzo de atenci贸n que requiere una entrevista es alto. Realizarlas en pareja permitir谩 al entrevistador poner todo el foco en las respuestas del entrevistado, mientras el note-taker se centra en documentarlo todo.

De no ser posible, ser谩 imprescindible registrar la entrevista para su posterior transcripci贸n.

5. Rel谩jate

Otro error com煤n que suele suceder las primeras veces que se llevan a cabo entrevistas es ponerse nervioso y transmitirle el nerviosismo al entrevistado. Hay que hacerle sentir tranquilo y confiado.

Si notamos que estamos tensos antes de la entrevista, no est谩 de m谩s hacer unos ejercicios de respiraci贸n previos, evitar el caf茅, etc.

6. Cuidado con el sesgo

El sesgo del entrevistador es un fen贸meno psicol贸gico muy conocido en el mundo de las entrevistas con usuario porque puede contaminar el proceso de validaci贸n de las hip贸tesis que hayamos formulado.

El error consiste en que el entrevistador emite su propia opini贸n, o gu铆a de forma inconsciente la respuesta del entrevistado.

Amy Shade, de Nielsen Norman Group, explica en su art铆culo Avoid Leading Questions to Get Better Insights from Participants c贸mo la elecci贸n de palabras del entrevistador puede afectar al comportamiento o al feedback de los participantes.

Algunas recomendaciones que da Amy en su art铆culo:

    • No parafrasear con nuestras propias palabras.
      • Participante: 鈥淥bservo esta imagen aqu铆鈥︹
      • Entrevistador: 鈥淒ijiste que la imagen te result贸 煤til. 驴Qu茅 fue lo que te gust贸?鈥
      • Mejora: 鈥淢encionaste la imagen鈥 驴?鈥
    • No sugerir la respuesta
      • 鈥溌緾贸mo de bueno ser铆a para ti que esto te ahorrase trabajo en tu d铆a a d铆a?鈥
      • Mejora: 鈥溌緾贸mo puede afectar esto a tu eficiencia, si es que lo hace?鈥
    • No nombrar un elemento del interfaz.
      • 鈥溌緿贸nde dir铆as que llevan los links de este lado de aqu铆 de la pantalla?鈥
      • Mejora: 鈥溌縌u茅 es esto que hay a este lado de la pantalla [se帽alar]?鈥
    • No asumir que sabemos qu茅 siente el usuario.
      • 鈥淐uando estabas atascado con esta tarea, 驴qu茅 suced铆a?鈥
      • Mejora: 鈥溌縁ue f谩cil o dif铆cil completar esta tarea?鈥

En nuestra entrevista, Sarah recomienda usar los “puntos suspensivos”, es decir, si tenemos la sensaci贸n de que estamos cayendo en el sesgo del entrevistador a la hora de formular una pregunta, podemos simplemente cerrar la boca y dejar la frase incompleta para que sea el propio usuario quien la finalice mentalmente.

Y esto me lleva al siguiente punto:

7. El silencio es poderoso

“Manejar el silencio es m谩s dif铆cil que manejar la palabra.”

Georges Clemenceau

Pues eso.

8. Ve all铆 donde est茅n tus usuarios

En ocasiones, encontrar un perfil determinado no es sencillo.

La clave es tener muy bien definidos los arquetipos: cu谩les son sus h谩bitos, comportamientos鈥 驴D贸nde est谩n? Con贸celos bien y sabr谩s d贸nde buscarlos.


Recursos extra:

Sarah habla hacia el final de la entrevista de Steve Portigal. Aqu铆 os dejo una charla suya que estoy seguro os parecer谩 interesante


驴Qu茅 te ha parecido el episodio de hoy?

Como siempre, mil gracias por escuchar. De verdad, quiero saber qu茅 piensas, qu茅 te ha parecido, as铆 que me encantar铆a que me dejes tu feedback, tus dudas, bien a trav茅s de los comentarios en esta p谩gina, o mejor a煤n a trav茅s de un comentario en iTunes, iVoox o la plataforma que utilices, acompa帽ado de unas estrellitas鈥 para mi es s煤per importante porque es lo que me va a permitir ganar visibilidad para ampliar a煤n m谩s esta gran conversaci贸n que espero mantener con todos vosotros, oyentes.

Un fuerte abrazo y os espero en el mundo real.

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Carlos Iglesias 漏 2019