Antonio L贸pez (@antoniolopezg en Twitter) habla de su rol en Decathlon como una especie de traductor entre Negocio y Tecnolog铆a. Si echas un ojo a su perfil en LinkedIn, ver谩s que se define como Innovation Agile Program Owner.

La importancia del prop贸sito en la Experiencia de Cliente de Decathlon

Unos d铆as despu茅s de grabar esta entrevista, me encontr茅 por casualidad un art铆culo en la Harvard Business Review que me record贸 a 茅l.

David C. Edelman, introduce en su art铆culo Competing on Customer Journeys el rol del Journey Product Manager. Yo creo que le va como anillo al dedo a mi amigo Antonio, con la salvedad de que 茅l prefiere huir siempre de roles que centralicen esta responsabilidad, que la institucionalicen. Y yo estoy de acuerdo con 茅l, lo he de decir. Porque ambos pensamos que es necesario 鈥渄istribuir mucho la sensibilidad por ver el impacto de cada acci贸n en el journey鈥 (en sus propias palabras).

El rol del Journey Product Manager

 

En definitiva, Antonio es un tipo humilde, un F铆sico con esp铆ritu maker, insultantemente joven para la cantidad de a帽os de experiencia que acumula. En el 1997 se ech贸 a la espalda la primera web de Decathlon, ah铆, a pecho palomo, con un coleguita, entre cientos de cajas en un almac茅n, a golpe de Frontpage.

El prop贸sito

Quiz谩 lo que m谩s me sorprendi贸 de la entrevista con 茅l, fue descubrir c贸mo una compa帽铆a tan enorme como Decathlon, funciona de forma realmente org谩nica por lo que respecta a la Experiencia de Cliente.

鈥淟as personas que trabajan juntas para un gran prop贸sito no tienen tiempo para discutir asuntos triviales.鈥 - @RickWarren 锘緾lic para tuitear

Y no tiene nada que ver con la habilidad de Antonio por hacer parecer f谩cil lo dif铆cil. Me doy cuenta de que va mucho m谩s all谩, y subraya una idea que en muchas ocasiones pasa desapercibida: m谩s importante que la metodolog铆a, que la gesti贸n organizativa, que las t茅cnicas de design thinking y que incluso la propia ejecuci贸n de las acciones de mejora de la experiencia, m谩s importante que todo eso es, sin duda, tener claro el prop贸sito.

Start With Why, Simon Sinek

Start with why. Decathlon me ha recordado una vez m谩s cu谩n importante es el porqu茅.

Un ejemplo de ello: enseguida notar谩s que Antonio no habla de Customer Journey, sino de User Journey. No habla de Buyer Persona, sino de User Persona.

No se refiere al cliente, sino al usuario. Y no es porque est茅 hablando de UX, no. Est谩 hablando de CX.

Para Decathlon, el prop贸sito es acercar el deporte a cualquier persona, democratizarlo. Y eso implica un compromiso total, tanto si compran, como si no lo hacen.

Prop贸sito vs. estrategia

Antes de que se introdujera el iPhone en 2007, Nokia era el fabricante de m贸viles que ten铆a la pr谩ctica totalidad del mercado a nivel mundial. Su 鈥淐onnecting people鈥 era el vivo ejemplo de un prop贸sito perfectamente capitalizado.

Nokia comenz贸 a enfocarse en la miniaturizaci贸n, y llev贸 a cabo una estrategia s煤per agresiva para mantener su dominio de mercado, con cientos de adquisiciones y un esfuerzo brutal en desarrollo de producto. S贸lo en 2006, presentaron 39 nuevos modelos.

驴Qui茅n pod铆a predecir su ca铆da? En ese momento, probablemente nadie. Hoy, es mucho m谩s f谩cil ver que estaban tan inmersos en la ejecuci贸n de su estrategia que perdieron de vista su prop贸sito.

Y alguien se lo apropi贸.

Steve Jobs presentando el iPhone en 2007

Apple present贸 su tel茅fono inteligente, y le dio al 鈥淐onnecting people鈥 un significado incre铆blemente nuevo. Y de repente, sin su prop贸sito, todas las fortalezas de Nokia fueron irrelevantes.

馃挕 En el momento de arrancar una estrategia de Experiencia de Cliente, antes que nada, lo m谩s importante es trabajar bien el prop贸sito. Tenerlo claro. Estar alineados con 茅l. #CustomerExperience #EnElMundoReal馃帣 锘緾lic para tuitear

La entrevista

No quiero desvelaros mucho m谩s de la entrevista.

Prefiero que vosotros mismos escuch茅is de su boca qu茅 cosas han hecho bien y cu谩les no tanto, c贸mo han trabajado sus arquetipos, sus journeys, qu茅 m茅tricas utilizan, c贸mo recopilan el feedback y, en definitiva, c贸mo es la Experiencia de Cliente de Decathlon, en el mundo real.


驴Qu茅 te ha parecido el episodio de hoy?

Como siempre, mil gracias por escuchar. De verdad, quiero saber qu茅 piensas, qu茅 te ha parecido, as铆 que me encantar铆a que me dejes tu feedback, tus dudas, bien a trav茅s de los comentarios en esta p谩gina, o mejor a煤n a trav茅s de un comentario en iTunes, iVoox o la plataforma que utilices, acompa帽ado de unas estrellitas鈥 para mi es s煤per importante porque es lo que me va a permitir ganar visibilidad para ampliar a煤n m谩s esta gran conversaci贸n que espero mantener con todos vosotros, oyentes.

Un fuerte abrazo y os espero en el mundo real.

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Carlos Iglesias 漏 2017