Antonio López (@antoniolopezg en Twitter) habla de su rol en Decathlon como una especie de traductor entre Negocio y Tecnología. Si echas un ojo a su perfil en LinkedIn, verás que se define como Innovation Agile Program Owner.

Unos días después de grabar esta entrevista, me encontré por casualidad un artículo en la Harvard Business Review que me recordó a él.

David C. Edelman, introduce en su artículo Competing on Customer Journeys el rol del Journey Product Manager. Yo creo que le va como anillo al dedo a mi amigo Antonio, con la salvedad de que él prefiere huir siempre de roles que centralicen esta responsabilidad, que la institucionalicen. Y yo estoy de acuerdo con él, lo he de decir. Porque ambos pensamos que es necesario “distribuir mucho la sensibilidad por ver el impacto de cada acción en el journey” (en sus propias palabras).

En definitiva, Antonio es un tipo humilde, un Físico con espíritu maker, insultantemente joven para la cantidad de años de experiencia que acumula. En el 1997 se echó a la espalda la primera web de Decathlon, ahí, a pecho palomo, con un coleguita, entre cientos de cajas en un almacén, a golpe de Frontpage.

El propósito

Quizá lo que más me sorprendió de la entrevista con él, fue descubrir cómo una compañía tan enorme como Decathlon, funciona de forma realmente orgánica por lo que respecta a la Experiencia de Cliente.

“Las personas que trabajan juntas para un gran propósito no tienen tiempo para discutir asuntos triviales.” - @RickWarren Clic para tuitear

Y no tiene nada que ver con la habilidad de Antonio por hacer parecer fácil lo difícil. Me doy cuenta de que va mucho más allá, y subraya una idea que en muchas ocasiones pasa desapercibida: más importante que la metodología, que la gestión organizativa, que las técnicas de design thinking y que incluso la propia ejecución de las acciones de mejora de la experiencia, más importante que todo eso es, sin duda, tener claro el propósito.

Start with why. Decathlon me ha recordado una vez más cuán importante es el porqué.

Un ejemplo de ello: enseguida notarás que Antonio no habla de Customer Journey, sino de User Journey. No habla de Buyer Persona, sino de User Persona.

No se refiere al cliente, sino al usuario. Y no es porque esté hablando de UX, no. Está hablando de CX.

Para Decathlon, el propósito es acercar el deporte a cualquier persona, democratizarlo. Y eso implica un compromiso total, tanto si compran, como si no lo hacen.

Propósito vs. estrategia

Antes de que se introdujera el iPhone en 2007, Nokia era el fabricante de móviles que tenía la práctica totalidad del mercado a nivel mundial. Su “Connecting people” era el vivo ejemplo de un propósito perfectamente capitalizado.

Nokia comenzó a enfocarse en la miniaturización, y llevó a cabo una estrategia súper agresiva para mantener su dominio de mercado, con cientos de adquisiciones y un esfuerzo brutal en desarrollo de producto. Sólo en 2006, presentaron 39 nuevos modelos.

¿Quién podía predecir su caída? En ese momento, probablemente nadie. Hoy, es mucho más fácil ver que estaban tan inmersos en la ejecución de su estrategia que perdieron de vista su propósito.

Y alguien se lo apropió.

Apple presentó su teléfono inteligente, y le dio al “Connecting people” un significado increíblemente nuevo. Y de repente, sin su propósito, todas las fortalezas de Nokia fueron irrelevantes.

💡 En el momento de arrancar una estrategia de Experiencia de Cliente, antes que nada, lo más importante es trabajar bien el propósito. Tenerlo claro. Estar alineados con él. #CustomerExperience #EnElMundoReal🎙 Clic para tuitear

La entrevista

No quiero desvelaros mucho más de la entrevista.

Prefiero que vosotros mismos escuchéis de su boca qué cosas han hecho bien y cuáles no tanto, cómo han trabajado sus arquetipos, sus journeys, qué métricas utilizan, cómo recopilan el feedback y, en definitiva, cómo es la Experiencia de Cliente de Decathlon, en el mundo real.

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Como siempre, mil gracias por escuchar. De verdad, quiero saber qué piensas, qué te ha parecido, así que me encantaría que me dejes tu feedback, tus dudas, bien a través de los comentarios en esta página, o mejor aún a través de un comentario en iTunes, iVoox o la plataforma que utilices, acompañado de unas estrellitas… para mi es súper importante porque es lo que me va a permitir ganar visibilidad para ampliar aún más esta gran conversación que espero mantener con todos vosotros, oyentes.

Un fuerte abrazo y os espero en el mundo real.

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