Implicar a todos los departamentos, evangelizar e impartir formaciones mensualmente a todos los empleados, elevar la Experiencia de Cliente a una premisa de dirección. Esto es lo que está haciendo CaixaBank, y así nos lo cuenta en esta entrevista Carles Grau, responsable del Laboratorio de Experiencia de Cliente.

CaixaBank, Big Data y Experiencia de Cliente

 

Big Data: ¿hype o realidad?

En el hype cycle de Garnter, big data fue escalando pasito a pasito el pico de máxima inflación de expectación, hasta que en 2015 desapareció repentinamente.

2012

Hype Cycle 2012 big data

2013

Hype Cycle 2013 big data

2014

Hype Cycle 2014 big data

2015

Hype Cycle 2015 big data

 
Si no conocías el Ciclo de la sobre-expectación de Garnter, debes saber que es un estudio que esta consultora publica anualmente, donde tratan de representar gráficamente el nivel de sobre-expectativas que despiertan las distintas tecnologías, desde el momento en el que aparecen, escalan el pico de máxima inflación de expectación, se deslizan por el abismo de desilusión y de nuevo vuelven a subir paulatinamente hasta alcanzar lo que ellos llaman la “meseta de productividad”:

 
Nunca entendí por qué desapareció del mapa Big Data, la verdad.

Supongo que cuando pretendes simplificar la complejidad del mundo real en un framework, te encuentras elementos que no encajan en ninguna parte de tu sistema… y es más fácil eliminarlos de la conversación, antes que cuestionarte su validez.

O no. Yo qué se! A mi las cosas de gurús se me dan fatal.

 

Un nuevo marco cuantitativo

Lo que está claro es que, si alguien puede tener un departamento de Big Data, es una entidad financiera tan poderosamente grande como CaixaBank.

Me cuenta Carles que, hasta hace apenas 4 años, su metodología de trabajo consistía básicamente en extraer información cualitativa del trabajo etnográfico. Lo que se suele conocer como Small Data.

Lo que más me impresiona de lo que nos explica Carles es que, al revés de lo que suele suceder habitualmente en la transferencia del conocimiento técnico y el de negocio, en su caso no sólo no ha existido gap, sino que han logrado extraer información de valor de su data lake que, a la postre, en el momento de validar y contrastar esa información en las distancias cortas (con entrevistas), han resultado ser sorprendentemente exactos.

Así lo ejemplifica Carles con los 7 buyer personas que desde el departamento de Big Data definieron.

Este acercamiento, de lo cuantitativo a lo cualitativo, ha supuesto una nueva forma de trabajar que nunca más han abandonado.

Los Customer Journeys Maps de CaixaBank

Además del esfuerzo de desarrollar completamente los 7 arquetipos, decidieron arrancar un total de 15 Customer Journey Maps, enfocados en:

  • La experiencia de cada arquetipo.
  • Algunos productos concretos.
  • La mejora de procesos concretos.
  • Potenciar la innovación sobre nuevos modelos de negocio.

En el episodio 9 del podcast desarrollo en más profundidad cada uno de estos enfoques del mapeo del Customer Journey.

Te recomiendo escuchar la entrevista completa con Carles, donde explica todo esto de primera mano y esboza los retos a los que se enfrentan en la compañía (que van desde las metodologías ágiles a la creación de nuevos productos).


¿Qué te ha parecido el episodio de hoy?

Como siempre, mil gracias por escuchar. De verdad, quiero saber qué piensas, qué te ha parecido, así que me encantaría que me dejes tu feedback, tus dudas, bien a través de los comentarios en esta página, o mejor aún a través de un comentario en iTunes, iVoox o la plataforma que utilices, acompañado de unas estrellitas… para mi es súper importante porque es lo que me va a permitir ganar visibilidad para ampliar aún más esta gran conversación que espero mantener con todos vosotros, oyentes.

Un fuerte abrazo y os espero en el mundo real.

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Carlos Iglesias © 2018