El producto estrella de estas navidades fue, sin duda, Amazon Echo, el altavoz inteligente que, junto a Google Home, y el HomePod de Apple principalmente, están transformando la forma en la que escuchamos música, vemos la televisión, o gestionamos nuestros electrodomésticos.

Cristina Santamarina es una de las personas con más voz en el panorama tecnológico español. Su último proyecto, The Neon Project, es un ejemplo de compañía del S.XXI: una empresa que afronta sin complejos los retos más disruptivos en el campo de la innovación, como son el Blockchain, la creación de Agentes Conversacionales, o el vasto mundo del Data.

«The best interface is no interface»

Cuando, hace ya un par de meses, le comenté a Cristina que me gustaría entrevistarla en mi podcast, enseguida me recomendó hacerme con un libro que para ella se ha convertido en un compañero inseparable en su andadura: «The best interface is no interface».

Para mí ha sido un descubrimiento y creo que es todo un desacato a la autoridad del UI (User Interface). Como somos tan buenos simplificando, hemos asimilado que UX = UI, cuando en realidad la Experiencia del Usuario va mucho más allá de la usabilidad, de la arquitectura de la información en una pantalla, o de la gama cromática utilizada.

Vivimos enganchados a la pantalla del móvil, e incluso a través de displays táctiles estamos empezando a deshumanizar algo tan personal como elegir lo que queremos comer en un restaurante. Cuatro taps, y a comer.

Chatbots

Cristina llegó al mundo de los chatbots de forma exploratoria: intentando resolver un problema de salud pública real en Uruguay, como es el embarazo en la adolescencia, llegó a la conclusión que a través de un chatbot en Facebook Messenger, podría reducir la fricción en la concienciación de este segmento de población.

A pesar de que el Ministerio de Salud ni siquiera llegó a entender el potencial del proyecto, Bots4Health sigue vivito y coleando gracias a la resiliencia y tesón de su creadora, que entendió que debía traducirlo al inglés para llegar a mercados más maduros. A los dos meses, Eva (así se llama el agente) logró una base de 2500 usuarios.

Algunos aprendizajes acerca de los chatbots que nos deja en la entrevista, en base a su experiencia:

Personalidad

Uno de los grandes temas en la creación de agentes conversacionales es dotarlos de personalidad. En este sentido, es más fácil dotar de personalidad a un chatbot que a un interfaz de voz, ya que, si bien la voz es una herramienta con un impacto psicológico interesante, los parámetros de definición de personalidad son más escasos que en un agente basado en texto.

Más allá del tono, entendiendo qué arquetipo tiene que representar y la persona que va a usarlo, es una buena práctica hacer un moodboard al inicio donde podamos definir qué emojis va a utilizar, qué tipo de imágenes o gifs puede compartir, etc.

¿Dónde está tu base de usuarios?

Esta es una pregunta que debes hacerte si estás planteándote desarrollar un chatbot. Si la respuesta es que tus usuarios están en Facebook Messenger o WeChat (que son los que lo petan en Asia), no lo dudes, es un canal a explotar.

Impacto en el Journey

Los chatbots funcionan excelente en la parte más ancha del funnel (TOFU), y en la cualificación de leads. El hecho de que estén integrados en una plataforma de mensajería como las comentadas en el punto anterior, disminuirá la típica fricción de los formularios tradicionales, ya que podemos ahorrarnos un montón de campos: ya tenemos toda la información de contacto de los usuarios.

También son muy interesantes en el onboarding, en el customer service, o como herramienta de apoyo a la fuerza de ventas.

No todo es Machine Learning

En realidad, muy pocos chatbots utilizan herramientas de aprendizaje automático (como el TensorFlow de Google). Solo tiene sentido en aquellos bots que necesitan procesar lenguaje natural.

NLP (Natural Language Processing) es un término utilizado para describir la capacidad de una máquina para ingerir lo que se le dice, descomponerlo, comprender su significado, determinar la acción adecuada y responder en un idioma que el usuario pueda entender.

Para todo lo demás, con un simple árbol de decisión definido manualmente, será suficiente.

Interfaces de voz

La aparición de los Amazon Skills o las Actions on Google son una magnífica oportunidad para sorprender a nuestros clientes en algún punto de contacto de su journey.

En mi opinión, este momento es clave para buscar un impacto diferencial…  los marketplaces de skills y actions todavía no están saturados, y la oportunidad de posicionamiento para las marcas es realmente interesante.

Esto, por supuesto, no durará siempre.

Por otra parte, no todo el mundo necesita un skill, como no todo el mundo necesita una app para el móvil.

Retos

Quizá los principales retos a los que nos enfrentamos en los próximos años son:

  1. Multiculturalidad. Ser capaces de dejar atrás nuestra mirada local hacia la experiencia de usuario, y comprender que la globalidad nos desafía con nuevos gustos, costumbres y culturas que tenemos que entender a través del research.
  2. Multimodalidad. Cómo adaptar la información a los diferentes modos de consumo de la misma? Voz, texto, gestos… menudo jari.

Envíame tus preguntas

Envíame tus preguntas en un mensaje de voz y las responderé en el propio podcast!

Un fuerte abrazo y os espero en el mundo real.

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Carlos Iglesias © 2019