Llevar a cabo un proyecto de transformación tan titánico como lo es el de la Experiencia de Cliente en Gas Natural Fenosa, con sus más de 17.000 empleados en todo el mundo (solo en España rondan los 7.500), no deja nada al azar.

Quien haya participado o, siquiera intentado, una hazaña semejante, entenderá perfectamente cuán difícil es.

Mercè López Ferran, Responsable de política y metodología Customer Experience en Gas Natural Fenosa, nos explica desde las entrañas de esta organización que lleva poco más de 3 años comprometida con el objetivo de asegurar una misma metodología para todos los empleados. Se dice pronto y se escribe rápido.

El background de Mercè

En mi humilde opinión, parte del mérito de esta transformación organizativa, lo tienen las personas que supieron elegir al equipo que hoy en día forma «La Unidad CEX»: un grupo de galos formado por 6 CX lovers, y entre los cuales se encuentra Mercè. Creo que no es casualidad que este equipo esté directamente integrado en la Unidad Corporativa de Personas y Recursos.

Y para muestra un botón:

• Mercè empezó como operadora de call center mientras estudiaba.
• Años más tarde, entró al contact center de Gas Natural, trabajando con los procesos y sistemas, planificando y diseñando protocolos.
• De ahí, pasó a ser Business Partner de Servicio a Cliente (hecho que le dio una perspectiva estratégica que a la postre resultó fundamental).
• Finalmente, a principios de 2015, alguien con mucha vista le ofreció la oportunidad de formar parte de lo que había comenzado como un experimento en Servigas a finales de 2014.

La Unidad CEX forma parte de la Red de Proyectos Transversales, que lo que pretenden es que se trabaje de manera horizontal, rompiendo los silos.

En mi opinión, es muy clave que su sponsor sea el Director General de Negocios Minoristas, Josep Codorniu, con quien también tuve el placer de charlar en su día, ya que…

Hitos en el proyecto

Para Mercè, hay dos cosas muy significativas que, de alguna manera, reflejan el éxito del programa:

1. Que la Experiencia de Cliente esté en un punto importante, con mucha visibilidad, en el Plan Estratégico del grupo.
2. Que su estrategia fuese premiada por la Asociación DEC en 2016 como “Mejor estrategia Customer Experience»

Pero más allá de ese reconocimiento, tanto interno como externo, hay 4 hitos que demuestran la formidable tracción que ha logrado la organización en al proyecto:

• A día de hoy, el proyecto está lanzado en todos los países donde opera el grupo.
• Más de 10.000 personas han recibido formación en Experiencia de Cliente. Incluyendo a más de 2.500 colaboradores externos. 👀
• El éxito del programa Embajadores, enfocado en la recomendación de los propios empleados.
• Se ha trabajado en todas las dimensiones de cliente: desde cliente final, a cliente empresa, o a la propia dimensión del colaborador como cliente

Y claro, todo este trabajo tiene sus frutos:

«Desde 2014, hemos mejorado en más de 52 puntos nuestro Net Promoter Score.»

– Mercè López

Cabe decir que dicho NPS está basado en un volumen de 700.000 encuestas anuales, hecho que le da mucha robustez.

Los Customer Journey Maps

Si bien son Journey Maps muy centrados en la mejora en el punto de contacto, me llama poderosamente la atención el esfuerzo que están haciendo en crearlos desde una perspectiva auténticamente de cliente.

Como comenta Jeanne Bliss en su blog, a la hora de mapear un journey de cliente caemos en el peligro de reflejar en él nuestros propios silos funcionales. Es decir, podemos caer en un acercamiento Inside-Out.

Creo que este fue el momento de la entrevista donde me di cuenta de que lo están haciendo verdaderamente bien.

Mercè, en sus propias palabras, explica que en lugar de llamar «Alta» a la fase inicial, la llaman «Necesito gas».

Y eso, en boca de Jeanne es un acercamiento auténticamente Ouside-In:

Los 5 pilares estratégicos

Al igual que David Arconada en Iberia, Mercè habla de la estrategia sustentada en los 5 pilares. De nuevo, refresco las 5 i’s de este marco de trabajo y adjunto documentación de la Asociación DEC por si te interesa profundizar en alguna de ellas.

1. Identidad única. El desarrollo de una identidad única homogénea, diferencial, relevante, y rentable requiere: tangibilizar la marca, diferenciarla de la competencia, priorización y adaptación de momentos clave, segmentos, y geografías, estimación de impacto y rentabilidad.
2. Impulso Organizativo. Para orientar y focalizar todas nuestras acciones hacia el cliente.
3. Implicación de las personas. Pasa por la movilización del conjunto de la organización, es decir, que todos los empleados, propios y de terceros, y no sólo los que tienen relación directa con el cliente, estén comprometidos con el proyecto y con la Experiencia de Cliente.
4. Interacciones. Recomiendo escuchar el «Episodio 2, momentos e interacciones, en el mundo real»
5. Interpretación y acción. Es necesario medir, interpretar y explicar la acogida de las diferentes acciones y la satisfacción que éstas aportan al cliente, para poder corregirlas y perfeccionarlas con rapidez.

¿Qué te ha parecido el episodio de hoy?

Como siempre, mil gracias por escuchar. De verdad, quiero saber qué piensas, qué te ha parecido, así que me encantaría que me dejes tu feedback, tus dudas, bien a través de los comentarios en esta página, o mejor aún a través de un comentario en iTunes, iVoox o la plataforma que utilices, acompañado de unas estrellitas… para mi es súper importante porque es lo que me va a permitir ganar visibilidad para ampliar aún más esta gran conversación que espero mantener con todos vosotros, oyentes.

Un fuerte abrazo y os espero en el mundo real.

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