En el episodio de hoy, hablamos con Javier Gallardo sobre Net Promoter Score (NPS), el indicador más utilizado como métrica de la Experiencia de Cliente en todo el mundo. Probablemente por su sencillez a la hora de implementarlo, pero también por la importancia de lo que mide: la lealtad de los clientes hacia una determinada marca.

Javier es Director de Customer Experience en Sage, compañía donde lleva casi 20 años trabajando, y se define como defensor del cliente en la organización.

Quizá uno de los momentos clave de su carrera fue en 2007, cuando fichó a un por entonces desconocido Lior Arussy, que no tardó en explotarles la cabeza a todo el comité de dirección, plantándoles un journey donde había mapeado un total de 21 puntos de contacto, que evidenciaba, entre otros problemas, que estaban midiendo lo que no debían medir.

Lior transformó por completo el devenir de Javier y también el de Sage, ya que les descubrió la importancia de la medición en el plano de las emociones. Cómo se siente el cliente en cada una de las interacciones?

Hoy, Javier se ha convertido en un verdadero experto en medir la Experiencia de Cliente, y de su mano analizamos, entre otras, la métrica más popular y extendida.

¿Qué es el Net Promoter Score?

El NPS consiste en medir el resultado de una sencilla encuesta a nuestra base de clientes con la siguiente pregunta:

¿Con qué probabilidad recomendarías esta empresa a un amigo o familiar?

El cliente puede dar su respuesta en una escala del 0 al 10, siendo 0 “muy improbable” y el 10 “definitivamente lo recomendaría”. Normalmente, además, se le permite explicar las razones de su respuesta en una pregunta más abierta: “¿Cuál es la razón de tu valoración?”.

La particularidad del NPS es que el resultado final, el kpi final, no es la media de las respuestas, sino que la cifra final es en realidad un porcentaje que se consigue restando por una parte el porcentaje de gente que nos ha valorado entre un 0 y un 6, del porcentaje de los que nos han valorado con un 9 o un 10.

Es decir, restamos el porcentaje de detractores al de promotores (o apóstoles, como comenta Javier en la entrevista)

Por ejemplo, si en una encuesta sacamos un 30% de promotores, un 10% de pasivos y un 60% de detractores, entonces el valor NPS es -30 (porque 30 promotores, menos 60 de detractores, da un -30)

Como véis, los pasivos o neutrales, como los llama también Javier, no cuentan en el cálculo.

De manera que los índices de la métrica van del -100 al 100. Una valoración por encima de 0 se considera un buen resultado, y una valoración por encima de 50 se considera excelente.

Ventajas del NPS

Algunas de las ventajas que analizamos con Javier en la entrevista son:

• Es sencillo de implementar.
• Es el indicador de moda, muchas empresas miden y hay un montón de webs con benchmarks donde compararse (aunque probablemente no tenga sentido hacerlo). Pero todo ello hace que la fricción al uso sea menor.
• Permite comparar períodos.
• Es excelente desde el punto de vista de la segmentación, de la clusterización, porque permite analizar los comportamientos e incluir variables cualitativas en las distintas acciones (ej: a clientes promotores, darles las gracias, entregarles las herramientas de member get member… a detractores, lo primero, solventar el problema que tiene en el “momento de alta carga emocional”)

Típico benchmark, en mi humilde opinión, de dudosa utilidad:

Inconvenientes del NPS

Aunque todos los inconvenientes que comentamos en el episodio están enfocados en el mismo problema raíz de la métrica, sí que enumeramos algunos principalmente estos tres:

• El número en sí no nos dice nada. Como número absoluto no tiene ningún valor y es fácilmente corrompible.
• La escala es inconsistente.
• La alta volatilidad, dependiendo del canal, del momento… Ejemplo: el indicador está muy influenciado por el último punto de contacto por donde haya pasado el cliente.

«La manera más eficiente de estropear una métrica como el NPS es ligarla a bonus económicos.»
– Un servidor

(Ya me disculparéis por citarme a mi mismo, muestra evidente de un escaso gusto, pero es que la frase la digo yo en el episodio vale?)

Algunas claves para garantizar el éxito

Algunos melocotonazos que me llevo de la entrevista:

• El NPS es realmente potente cuando lo utilizas para tener una conversación individualizada, para personalizar el trato a un determinado cliente, para darle una continuidad, para cerrar el círculo (close the loop).
• Sage está utilizando como criterio de segmentación, no sólo la valoración del 0 al 10, sino además la razón argüida por el cliente. Ejemplo: si un cliente habla del precio, es posible clusterizar y fomentar el “value for money”.
• 💡Los pokemons: gente del frontline que puede saltarse los silos funcionales y su burocracia para ofrecer una solución de forma inmediata al problema planteado por el cliente. En ese momento son el CEO de la compañía.
• Además, un buen momento para medir el NPS es asociándolo a la conclusión de la relación con la compañía. Ejemplo, si el contrato de servicio es de un año, me puede interesar medirlo en el noveno mes, porque ya tenemos un bagaje en la relación, y además tengo tiempo de reacción que puede ser determinante para la renovación.

Otras métricas interesantes

Durante todo el episodio, hablamos de distintas métricas igualmente interesantes, que nos pueden servir para tener controlado el sentimiento del cliente a lo largo de su experiencia con la marca, como el CES (Customer Effort Score o Índice de Esfuerzo del Cliente), el CSAT (Customer Satisfaction Score o Índice de Satisfacción del Cliente), el NEV (Net Emotional Value, o Valor Neto Emocional), el Customer Advocacy, el Customer Index de Forrester, o el BCX, más extendido en Iberoamérica.

Te invito a escuchar el podcast para entender qué aporta cada una de ellas a la medición de la Experiencia de Cliente.

A continuación te dejo una imperdible charla de Javier donde habla acerca del retorno de la inversión en la Experiencia de Cliente:

Enlaces recomendados

Para acabar, os comparto un post muy del «mundo real», con la experiencia de la gente de Cuéntica con NPS. Muy recomendable!

¿Qué te ha parecido el episodio de hoy?

Como siempre, mil gracias por escuchar. De verdad, quiero saber qué piensas, qué te ha parecido, así que me encantaría que me dejes tu feedback, tus dudas, bien a través de los comentarios en esta página, o mejor aún a través de un comentario en iTunes, Spotify, iVoox o la plataforma que utilices, acompañado de unas estrellitas… para mi es súper importante porque es lo que me va a permitir ganar visibilidad para ampliar aún más esta gran conversación que espero mantener con todos vosotros, oyentes.

Un fuerte abrazo y os espero en el mundo real.

Envíame tus preguntas

Envíame tus preguntas en un mensaje de voz y las responderé en el propio podcast!

No te pierdas ni un programa!

Suscríbete en iTunes Suscríbete en iVoox

Únete a la comunidad en Facebook.
Contáctame por Twitter.
Conéctame en LinkedIn