Isabel Gorgoso es de esas personas que, a pesar de ser tecn贸logas, se sienten m谩s cerca de las personas que de la tecnolog铆a. Cuando entr贸 a Iberdrola en 2011, no s贸lo no hab铆a foco en Customer Experience, sino que los clientes ni siquiera eran 鈥渃lientes鈥. Eran 鈥渁bonados鈥. A finales de 2013, un peque帽o grupo de intraemprendedores consigui贸 los apoyos suficientes para lanzar el proyecto de Experiencia de Cliente.

Customer Experience en Iberdrola con Isabel Gorgoso

 

Los inicios

Para entender la envergadura de un proyecto de CX en una empresa como Iberdrola, hay que tener en cuenta que su cartera de clientes asciende a m谩s de 8 millones.

Ocho. Millones.

驴Cu谩l deber铆a ser la magnitud de un departamento que vele por la excelencia en el servicio, que se ocupe de extraer insights de cliente a trav茅s del feedback recolectado, que provea a la compa帽铆a de soluciones innovadoras, de mejoras en los procesos, de adaptabilidad ante un contexto cambiante?

En su caso, hasta hace tan solo 3 o 4 meses, eran un equipo de 6 personas.

Pero esta irreductible aldea gala, atesoraba un secreto celosamente guardado que les proporcionaba una fuerza incre铆ble鈥

La poci贸n secreta

Pues no, fans de Goscinny y Uderzo. Iberdrola no cuenta en su departamento CX con Panoramix, ni tienen un Ob茅lix que se cayese de peque帽o en una olla de Design Thinking.

Poci贸n PanoramixEl secreto de la transformaci贸n de la cultura Customer Centric de Iberdrola, consisti贸 en trabajar codo con codo con las 1600 personas que componen su frontline聽algunas de ellas desde hace m谩s de 25 a帽os. Buceando en a帽os y a帽os de grabaciones del Servicio de Atenci贸n al Cliente, Isabel y el resto del equipo hicieron algo que poca gente sabe hacer muy bien:

Escuchar, escuchar y escuchar.

芦Lo primero que hicimos fue escuchar las llamadas desde otro punto de vista.
En vez del cumplimiento del est谩ndar de atenci贸n, escuchamos las llamadas desde el punto de vista del cliente. Seg煤n los est谩ndares esta llamada es un 9, pero 驴qu茅 percibe el cliente? 驴C贸mo se siente?禄
Isabel Gorgoso

Como hemos comentado ya en varios episodios, el equipo comprendi贸 que no se trata de optimizar un touchpoint, sino la experiencia.

Picando mucha piedra o, como relata la propia Isabel, 鈥渢irando de lomo鈥, consiguieron construir sus arquetipos y mapear todos esos insights en journeys, a base de workshops con los distintas plataformas, departamentos y roles de la compa帽铆a.

Los logros

Hoy, me explica Isabel, han conseguido contagiar su pasi贸n por cliente a mucha gente. Los grandes directores de la compa帽铆a hablan de los distintos customer journeys en los comit茅s de direcci贸n. Ventas, marketing, canal presencial, las principales 谩reas estrat茅gica de la compa帽铆a est谩n muy familiarizados e impregnados con metodolog铆as CX.

Los 10 grandes journeys que representan el 80% de las interacciones con los clientes, llegan a todos los niveles.

芦Hemos dado herramientas al equipo para modular los touchpoints: a nivel de gesti贸n emocional, 驴qu茅 est谩 sintiendo el cliente en ese momento y qu茅 queremos que sienta al final de la interacci贸n?禄

Isabel Gorgoso

Y saben que est谩n mejorando porque, c贸mo no, se mide el Net Promoter Score (NPS), el Customer Effort Score (CES), y se captura la Voz de Cliente tanto a trav茅s de grabaciones de las llamadas (contin煤an evaluando las emociones de cliente a trav茅s de la escucha), como de su plataforma desde la cual lanzan encuestas v铆a email e IVR.

Adem谩s, han creado su propio indicador est谩ndar de CX, que asigna un determinado n煤mero de 鈥淧untos CEX鈥 a las interacciones, en funci贸n de si se ha cumplido su 鈥淒ec谩logo de Iberdrola鈥.

Intraemprendimiento

A m铆 hay algo que realmente me llama la atenci贸n de todo lo que cuenta Isabel, y tiene que ver precisamente con el hecho de que, 5 a帽os m谩s tarde del arranque del proyecto CX, por fin han recibido el soporte que anhelaban, tanto a nivel econ贸mico como a nivel de equipo. Y en este sentido creo que el mensaje que lanza Iberdrola a sus trabajadores es de apoyo al intraemprendimiento,

Gifford Pinchot III

Gifford Pinchot III

Intraemprendimiento, es un t茅rmino acu帽ado en 1985 por Gifford Pinchot que consiste en desarrollar una actividad emprendedora dentro de una organizaci贸n que ya existe, para aportar iniciativas innovadoras.

Estas organizaciones, suelen poseer culturas corporativas que permiten invertir tiempo en la mejora, en la exploraci贸n, en la disrupci贸n. Como el caso famoso de Google, que libera un 20% del horario laboral a los trabajadores que quieran emprender internamente.

Pero no hace falta ser Google para sacar provecho del esp铆ritu emprendedor de las personas de una compa帽铆a. En el Mundo Real, cada vez somos m谩s las empresas que, sin tener la capacidad econ贸mica de un unicornio, ofrecemos la posibilidad de arrancar iniciativas de mejora auto-gestionadas a quienes quiera liderarlas y conseguir apoyos de sus compa帽eros.

Iniciativas alineadas con una visi贸n estrat茅gica, con un prop贸sito, con unos objetivos鈥 pero tambi茅n iniciativas alineadas con la vocaci贸n, con la pasi贸n, con la motivaci贸n, con el sentido de pertenencia, y con la ventaja competitiva que supone aprovechar las oportunidades que se nos presentan en el mercado a trav茅s (o por culpa) de la disrupci贸n tecnol贸gica.

Porque como dice Isabel鈥

芦Hoy en d铆a, las empresas necesitamos tener una capacidad de adaptaci贸n brutal鈥 El reto es que no sabemos qu茅 va a pasar.禄

Yo a todo esto lo llamo innovaci贸n. Y claro, no basta con tener un 鈥渄epartamento de Innovaci贸n鈥, que asuma esta responsabilidad. Es necesario poner todo el talento que tiene la organizaci贸n a trabajar en ello.

Y esto, que es nuevo para la mayor铆a de las empresas, supone un cambio cultural enorme, que no se puede lograr sin una completa alineaci贸n. Y pocas herramientas son tan estrat茅gicas en cuanto a la alineaci贸n de una compa帽铆a, como conocer y transformar la Experiencia de sus Clientes.

驴Qu茅 te ha parecido el episodio de hoy?

Como siempre, mil gracias por escuchar. De verdad, quiero saber qu茅 piensas, qu茅 te ha parecido, as铆 que me encantar铆a que me dejes tu feedback, tus dudas, bien a trav茅s de los comentarios en esta p谩gina, o mejor a煤n a trav茅s de un comentario en iTunes, Spotify, iVoox o la plataforma que utilices, acompa帽ado de unas estrellitas鈥 para mi es s煤per importante porque es lo que me va a permitir ganar visibilidad para ampliar a煤n m谩s esta gran conversaci贸n que espero mantener con todos vosotros, oyentes.

Un fuerte abrazo y os espero en el mundo real.

No te pierdas ni un programa!

Suscr铆bete en iTunes Suscr铆bete en iVoox

脷nete a la comunidad en Facebook.
Cont谩ctame por Twitter.
Con茅ctame en LinkedIn

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende c贸mo se procesan los datos de tus comentarios.

Carlos Iglesias 漏 2018