En un SaaS (Software as a Service), una parte crucial del journey es aquella en la que nuestro cliente empieza a utilizar la plataforma. Lograr adherencia en este momento es clave, puesto que es lo que nos va a traer recurrencia.

Y en esto, precisamente, se enfoca el Customer Success… una estrategia especialmente popular precisamente en modelos SaaS, pero que se está extendiendo rápidamente a otros modelos con vocación customer centric, conscientes de la importancia de trabajar bien la Experiencia de Cliente.

La obsesión por el onboarding.

Cuando pensamos en el onboarding, solemos relacionarlo con la adquisición de nuevos clientes.

Destinamos muchísimos esfuerzos a la captación a través de todo tipo de acciones de marketing. En el mejor de los casos, en aquellas compañías que cuentan con un mindset orientado trabajar la experiencia, los esfuerzos se extenderán también a acompañar a los leads recién llegados a través del funnel de venta.

Solemos pensar en el onboarding, pues, como en el proceso de post-venta con clientes recién llegados, siendo conscientes de la importancia de la retención de los mismos. Es la forma directa de maximizar el LTV (Lifetime Value).

Pero lo que me parece realmente destacable de Cuéntica, es que van más allá. Para ellos, cada nueva funcionalidad de la plataforma debe tener también un proceso de onboarding adhoc específicamente pensado para reducir la fricción en la adopción.

Eso es Customer Centricity, en mayúsculas.

Jobs To Be Done como forma de vida.

Sin embargo, una de las cosas que más me han gustado de la entrevista, es cuando Guillermo Latorre explica cómo utilizan JTBD, y cómo este modelo teórico les ayuda a ser austeros en cuanto al volumen de su backlog de producto (es decir, en cuanto al número de funcionalidades en cola para producir e incorporar a su plataforma).

Esta austeridad viene asociada al enorme esfuerzo que invierten en documentar las nuevas features. Han establecido un marco de trabajo que les ayuda a tomar decisiones realmente informadas y a poner el foco en lo verdaderamente importante.

«Jobs to be done» no es un framework replicable. No hay pasos a seguir. Más bien es una colección de principios que te ayudan a conocer a tus clientes.– Guillermo Latorre (@superwillyfoc) #EnElMundoReal🎙 Clic para tuitear

La mentalidad JTBD señala que los clientes “contratan” productos porque tienen tareas que cumplir. De hecho Guillermo lo vive como si fuera un “alquiler” de su producto.

La clave está en comprender el contexto del usuario, y cuáles son sus motivaciones: las fuerzas push y pull.

Según Alan Klement, las personas cambian solo cuando las circunstancias los empujan (push) a ser infelices. Un push externo o interno, lo suficientemente fuerte, provocará la acción. Para encontrar los pushes, debemos preguntar a los clientes qué soluciones han estado usando. ¿Hasta qué punto se dan cuenta de que la solución utilizada no funciona?  Â¿Qué está pasando en sus vidas? 

Y si el push es el motor que enciende la motivación de los clientes, el pull es el volante que dirige dicha motivación. Estos pulls pueden ser: la idea de una vida mejor y la preferencia por un producto determinado. Para encontrar los pulls, debemos preguntar las opiniones acerca de otras soluciones ¿Por qué escogieron el producto X en lugar del Y?  ¿Qué fue mal con el producto X? ¿Qué tiene X que no tenga Y?

Usando Jobs To Be Done, podemos pensar en preguntas y estrategias que nos ayuden a promover el cambio hacia algo más positivo.

De hecho, algo que también me llama la atención es la definición de los arquetipos de Cuéntica, que son en realidad una segmentación de cómo sus clientes hacían las cosas de antes de usar su herramienta.

Un verdadero placer escuchar a Guillermo compartir sus aprendizajes. ¡No te pierdas la entrevista!

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Un fuerte abrazo y os espero en el mundo real.

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Carlos Iglesias © 2019