Hace un par de meses añadí la funcionalidad de los mensajes de voz, con la intención de que me grabéis y enviéis preguntas.

Por primera vez, respondo tres preguntas de oyentes!

Allá va la transcripción de las tres preguntas y respuestas:

Realmente, elegir una herramienta es una completa locura. Solo hace falta darse una vuelta por comparadores como g2.com y navegar entre sus distintas categorías para darse cuenta. Cada año prácticamente se duplican!

Desde herramientas genéricas de gestión de datos, pero muy potentes en cuanto a visualización o modelado como el ya clásico Tableau, que es capaz de agregar un montón de fuentes de información e integración de APIs de todo tipo… a específicas de Customer Experience, que integran desde envíos de surveys, NPS, e integración de cualquier feedback de cliente con métricas incluso de operaciones.

Dentro de esta categoría, conocidas popularmente como Experience Management Platforms, podemos encontrar soluciones tanto para negocios pequeños, como medianos o grandes.

Quizá por destacar algunos, yo diría que ahora mismo los líderes de mercado serían:

• Para negocios pequeños: BirdEye, AskNicely o Wootric.
• Para negocios medianos o grandes: Qualtrics, Medallia, o Adobe Experience Manager.

En mi opinión, Qualtrics sería la referencia. Tienen una plataforma que en cuanto a funcionalidad es un verdadero monstruo, permiten captar la Voz de Cliente, confeccionar enviar y medir encuestas, métricas de CX como CSAT (Customer Satisfaction Score), CLV, soluciones específicas para B2B, Customer Service, modelos predictivos, etc… hasta la parte de Employee Experience con métricas de engagement, recolección de feedback de empleado, creación de programas de benefits, etc… a, incluso, testing de producto, investigación de pricing, o panelado de consumidores.

Pero quiero subrayar un tema que tiene que ver con la segunda parte de tu pregunta, y es que, en realidad, lo que yo entiendo que me estás preguntando es cómo convencer a la C-suite de la necesidad de la trabajar la Experiencia de Cliente… a través de métricas.

Y en este sentido, en mi humilde opinión, antes de gastar dinero en cualquiera de estas mega herramientas molonas (que por cierto, no acaban de ser baratas), hay varias preguntas que deberíamos hacernos.

La primera lleva al último episodio con Pablo Domingo donde, en un momento dado, Pablo explica que todo, absolutamente todo, incluido el amor, se puede medir. La clave está en hacernos la pregunta: “Qué nos importa?”

Quizá parece una tontería, pero yo creo que es una pregunta muy relevante. Dónde tiene el foco puesto la compañía? Rentabilidad? Nuevo negocio? Posicionamiento de marca? Alianzas estratégicas?

Yo sé que muchos oyentes estáis en una situación donde veis claramente que mejorar la Experiencia de Cliente podría ser totalmente transformador para el negocio… muchos estáis convencidos de que Customer Experience es el nuevo marketing. Y yo estoy de acuerdo, por supuesto.

Pero las transformaciones no pueden ser Bottom-Up.

Para que una transformación gane adherencia, tracción, para que tenga el impulso que se requiere, debe ser Top-Down. Y esto, inevitablemente va a hacer que debemos entender qué le importa a quien está al frente de la estrategia de la compañía en cada momento.

Por supuesto. Todas las empresas tienen el foco puesto en los ingresos. Los negocios van de eso. Pero es necesario profundizar un poquito más. Debemos ser capaces de escuchar e identificar cuál es la métrica realmente clave en la organización.

Y una vez sepamos responder a esa pregunta, entonces podremos hacernos la siguiente: “Cuál es la mínima acción que podemos llevar a cabo para impactar en esa métrica de forma demostrable y tangible?”

Si de lo que se trata es de demostrar, busquemos quick wins. Acumulemos hechos. Pequeñas acciones que den visibilidad a nuestro porqué. Que ayuden a generar sentido de urgencia.

En el episodio 3 del podcast sobre Gestión del Cambio hablamos de ello en mayor profundidad con Jose.

Mariano Follana

Me gustaría encontrar algún debate en el que se pusieran los pros y los contras y dilucidar la tendencia correcta en el mundo de las apps. A dónde vamos? Todas las cosas y servicios tengan su app? O deberíamos inducir a los usuarios finales a que existieran apps de uso horizontal, es decir, que todas se redirigieran a las apps de mayor uso?

Para empezar, algunos datos:

• Usamos 4 veces más webs que apps móviles.
• En cada paso del funnel perdemos de media el 20% de usuarios respecto al paso anterior.

Presented by Greenice.net

De manera que sí, la pregunta tiene sentido. Y no sólo desde el punto de vista del usuario: ¿Estoy dispuesto como usuario a añadir una nueva app a mi smartphone? ¿Vale la pena el esfuerzo?

Si no también, y especialmente, desde el punto de vista del negocio: ¿Necesito realmente una app? ¿Para qué? ¿Qué objetivos de negocio persigo?

Respecto a los objetivos de negocio, a no ser que nos interese claramente vender a través de la app con in-app-purchase, es decir, vender al usuario descargas de producto que paga directamente a través de la store (y recordad que ésta se lleva un 30% de comisión), lo que realmente deberíamos tener en cuenta es cómo impacta al Customer Journey añadir ese nuevo canal, es decir, ese nuevo punto de contacto.

Va a servir para fidelizar? Para viralizar? Qué experiencia del Journey queremos mejorar? En qué fase se encuentra?

Con toda probabilidad, todas estas preguntas se pueden responder sin necesidad de crear una app y luchar contra la fricción inherente que supone para el usuario adoptar un nuevo cacharro que no ha pedido.

Lo primero que deberíamos considerar es si, por alguna razón, necesitamos explotar las prestaciones del dispositivo del usuario, como por ejemplo, las push notifications, el acelerómetro, la cámara de fotos o vídeo, la agenda de contactos, el GPS, el calendario, interactuar con otras apps instaladas, la necesidad de uso sin conexión…

Si la respuesta es no, claramente no es la mejor opción. E incluso si la respuesta es sí, puede haber otras opciones, como las progressive web apps.

Una PWA es una aplicación web, con apariencia de app, que es capaz de utilizar algunas de estas capacidades, como por ejemplo, el uso sin conexión, o las push notifications, sin necesidad de hacer pasar al usuario por ese funnel de instalación si no quiere, ya que no deja de ser una web.

La diferencia con una web normal y corriente, es que el usuario, si así lo desea, puede “instalársela” como si de una aplicación tradicional se tratase. De hecho, incluso desde hace poco, Google Play permite que aparezca en su store y en Windows 10 está previsto también el soporte en su tienda Microsoft.

Al ser un proyecto de Google, seguramente Apple será quien más lento avance en la dirección de estandarización en este sentido, pero también hay previsto que Safari incorpore próximamente las push notifications para iOS.

En mi opinión, las ventajas son enormes, no solo por este tema de fricción del usuario, sino también porque desarrollar apps nativas supone muchas veces tener que mantener bases de código distintas para cada sistema operativo (Android/iOS).

Es verdad que hay frameworks como React Native que solucionan un poco este problema, ya que con un único código en JavaScript podemos tener dos apps nativas, pero siempre vamos a encontrar limitaciones respecto al modo formal de desarrollar de forma nativa en cada sistema operativo… y desde luego no nos vamos a librar de enviar cada nueva versión a publicar en las stores, hecho que especialmente en la de la manzanita puede ser un verdadero coñazo.

En una Progressive Web App, podemos actualizar en el momento que queramos sin más validación que la nuestra propia, con lo que ganamos velocidad de deploy y capacidad de automatización (continous deployment, etc)

Yo definiría Design Thinking como una metodología de innovación, que es especialmente potente a la hora de comprender y dar solución a las necesidades reales de los usuarios.

Yo diría que lo que ha aportado de más valor Design Thinking ha sido su forma de idear, empatizando con los usuarios, fomentando el trabajo en equipo, y potenciando la creatividad a través del diseño visual y del prototipado.

El proceso de Design Thinking se compone de cinco etapas, pero no son etapas exactamente lineales, es decir, podremos ir hacia atrás o hacia delante según convenga, saltando incluso a etapas no consecutivas.

Las cinco etapas son Empatizar, Definir, Idear, Prototipar y Testear. Se suelen representar con un doble rombo en horizontal, ya que empezamos divergiendo, convergemos en la definición, volvemos a diverger en la ideación, para finalmente converger en el prototipo y testeo.

EMPATIZAR tiene que ver con la comprensión de las necesidades de los usuarios implicados en la solución que estemos desarrollando.

DEFINIR consiste en ir cribando la información recopilada durante la fase de Empatía. Debemos quedarnos con lo que realmente aporte valor e identificar problemas cuyas soluciones serán clave para la obtención de un resultado innovador. De hecho, en mi modesta opinión, lo que mejor hace Design Thinking es, precisamente, la identificación del problema.

En la siguiente fase, la de IDEACIÓN debemos favorecer el pensamiento expansivo y estar muy en guardia contra los sesgos y los juicios de valor. Muchas veces, la semilla de las soluciones más revolucionarias son las ideas más estrambóticas y debemos velar por no secuestrar el brainstorming con un exceso de racionalidad.

Y finalmente, en las respectivas fases de PROTOTIPADO y TESTEO, construimos prototipos que nos ayuden a visualizar las posibles soluciones y los probaremos con los usuarios implicados en la propia solución que estemos desarrollando.

Algunas de las técnicas más conocidas ya las hemos visto aquí, como por ejemplo el Customer Journey Map, o la metodología Personas, las entrevistas con usuarios, la etnografía, focus groups, etcétera. Pero en cada fase hay un montón de técnicas que suelen utilizarse que, además de ser divertidas y huir del mundo gris de los documentos aburridos y las hojas de cálculo, son realmente potentes porque tienen la capacidad de mapear lo que el equipo tiene en la cabeza y dar forma a las divergencias y a las ideas.

Envíame tus preguntas

Envíame tus preguntas en un mensaje de voz y las responderé en el propio podcast!

Un fuerte abrazo y os espero en el mundo real.

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