Daniel Torres Burriel es uno de los pioneros del User Experience en nuestro país.

Aragonés por los cuatro costados, Trabajador Social, y Sociólogo.

En términos de diseño, admiro a Daniel por su honestidad brutalista (sí, me lo he inventado yo… a que es bueno? 😏)

5 minutos de charla con él dan, más que de sobras, para darse cuenta de que, cuando se define como un “obrero de la Red”, lo hace desde el rigor que dan sus casi 20 años de pico y pala (si me permitís la metáfora) en esto de la Experiencia de Usuario.

Hoy es CEO de Torresburriel Estudio, sin duda una agencia referencia en cuanto a la Experiencia de Usuario.

Su tercer libro, «Usabilidad. Deja de sufrir», es uno de los lanzamientos de este 2018 que ya luce en nuestra estantería en Runroom.

¿Qué es la Experiencia de Usuario?

Para Daniel, UX es una disciplina escondida, ya que se mueve en ámbitos que no son visibles, pero que hace que las cosas funcionen, desde una perspectiva tanto funcional como experiencial.

Esto, en ámbitos ajenos al contexto digital, se ha practicado durante muchos años (no es aleatorio el sonido de la puerta de un coche).

Sin embargo, en entornos digitales, el término más aceptado es usabilidad.

Y hablar de personas ya es otro nivel. Desgraciadamente, la tecnología ocupa demasiado espacio.

¿Cuáles son las diferencias entre CX y UX?

Principalmente ve diferencias a nivel de alcance y a nivel metodológico:

La diferencia de alcance viene determinada porque Customer Experience es una disciplina es mucho más amplia, que abarca muchos más espacios, porque el cliente tiene unas relaciones con la marca que el usuario puede no tener desde el principio.

La diferencia de abordaje metodológico viene condicionada precisamente porque, dado que CX aborda las fases de la experiencia de una forma más holística, no tan enfocada en producto, es inevitable que, si bien se usen en gran medida técnicas muy similares (como el Customer Journey, entrevistas con usuarios, buyer personas, etc.), también es cierto que el foco es distinto.

A mi me gusta esta visión:

Mientras que el foco de la Experiencia de Usuario se encuentra en la Usabilidad, Interacciones, Diseño Visual, Arquitectura de la información, o la Estrategia de contenidos, el de la Experiencia de Cliente incluye además la Reputación de la Marca, o la percepción que los clientes tienen sobre la entrega, e incluso el propio Pricing.

Desde una perspectiva analítica, podríamos ejemplificarlo en qué métricas pone el foco cada disciplina.

Mientras que User Experience la medimos con métricas como:

• Porcentaje de rebote
• Tiempo en completar una tarea
• Tasa de conversión

En Customer Experience miraríamos:

• Net Promoter Score (¿Cómo de probable es que recomiendes la marca a un familiar o amigo?)
• Percepción de la calidad
• Grado de satisfacción

Os recomiendo encarecidamente que escuchéis toda la entrevista, y sigáis de cerca a Daniel, ya que es un pozo sin fondo de sabiduría y experiencia.

Sin aderezos. Sin humo. Y como diría él, sin gilipolleces.

¿Qué te ha parecido el episodio de hoy?

Como siempre, mil gracias por escuchar. De verdad, quiero saber qué piensas, qué te ha parecido, así que me encantaría que me dejes tu feedback, tus dudas, bien a través de los comentarios en esta página, o mejor aún a través de un comentario en iTunes, iVoox o la plataforma que utilices, acompañado de unas estrellitas… para mi es súper importante porque es lo que me va a permitir ganar visibilidad para ampliar aún más esta gran conversación que espero mantener con todos vosotros, oyentes.

Un fuerte abrazo y os espero en el mundo real.

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