Optimizar un touchpoint es táctico. Optimizar un único Customer Journey es táctico. Cambiar los procesos organizacionales, la cultura y la mentalidad hacia una orientación al journey, es estratégico y transformacional. Índice de contenidos: Beneficios...
Llevar a cabo un proyecto de transformación tan titánico como lo es el de la Experiencia de Cliente en Gas Natural Fenosa, con sus más de 17.000 empleados en todo el mundo (solo en España...
David Arconada (@ArconadaDavid en Twitter) es una de las personas que más experiencia como responsable de Experiencia de Cliente atesora en nuestro país. Y desde luego, muy pocas personas con su autoridad para explicar el...
Antonio López (@antoniolopezg en Twitter) habla de su rol en Decathlon como una especie de traductor entre Negocio y Tecnología. Si echas un ojo a su perfil en LinkedIn, verás que se define como Innovation...
A la hora de desarrollar los arquetipos de cliente, va a ser determinante extraer insights de usuario de la forma más fidedigna y menos sesgada posible. Para ello, las entrevistas con usuario son una herramienta...
Hoy volvemos al camino del mapeo de conceptos y hablaremos de arquetipos de cliente. Como siempre, intentaré dar contexto teórico, y aterrizarlo en ejemplos concretos, del mundo real. Los arquetipos de cliente (también denominados Personas)...
En el programa de hoy hablamos sobre Gestión del cambio con José E. Rodríguez Huerta, un consultor de Transformación Organizacional con nombre de justiciero enmascarado, co-fundador de Smoking Brains y ex-runroomer. La estructura de la...
En el episodio de hoy, hablamos sobre Momentos de la Verdad, Momentos de Diferenciación, pain points, touchpoints… conceptos que ya tocamos en el episodio anterior, «E001 – Customer experience, en el mundo real» Sumario: Contexto...
Quienes me conocéis desde hace algún tiempo, sabréis que ya hace años que defiendo Lean Analytics como marco de trabajo para diseñar estrategias de negocio. De hecho tengo una charla muy divertida que he dado...
“Todo eso que explicas está muy bien… pero en el mundo real…” El mundo real no es un lugar, es una excusa. – Jason Fried, ReWork Utilizamos el mundo real como excusa. Un “pretexto” es...