E025 – Métricas, apps y Design Thinking
Hace un par de meses añadí la funcionalidad de los mensajes de voz, con la intención de que me grabéis y enviéis preguntas. Por primera vez, respondo tres preguntas de oyentes! Allá va…
Sin cambio no hay evolución.
Tras 25 episodios, sentí que había llegado el momento de darle un espacio más alineado con mi día a día. Realworld no sólo ofrece continuidad al podcast, sino que ensancha su línea editorial incorporando contenidos de valor elaborados por el resto de runroomers.
En cualquier caso, ahí queda todo ese trabajo previo. Aquí te dejo el listado de los episodios antiguos del podcast «En el Mundo Real»:
E024 – Kanban + Systems Thinking, con Pablo Domingo
Pablo Domingo atesora una dilatada experiencia ayudando a grandes compañías en su transformación organizacional hacia la eficiencia y la mejora continua. Entre sus armas preferidas, se encuentran Kanban y Systems Thinking que, trabajando juntas,…
E023 – El poder de la influencia, con Javier Alonso
No sois pocos los oyentes que alguna vez me habéis preguntado: «Carlos, me encantaría ser capaz de convencer a mi jefe para que cambiemos nuestra estrategia hacia la transformación de la Experiencia de Cliente. ¿Cómo…
E022 – Experiencia de cliente más allá de interfaces gráficas.
El producto estrella de estas navidades fue, sin duda, Amazon Echo, el altavoz inteligente que, junto a Google Home, y el HomePod de Apple principalmente, están transformando la forma en la que escuchamos música, vemos…
E021 – Customer Success, la clave de la retención en Cuéntica.
En un SaaS (Software as a Service), una parte crucial del journey es aquella en la que nuestro cliente empieza a utilizar la plataforma. Lograr adherencia en este momento es clave, puesto que es lo…
E020 – Un año de podcast
¡Me parece increíble! ¿Ya ha pasado un año? ¿¡¿En serio?!? Bufff… me hago mayor, esto va muy rápido! En una ocasión tan especial como el episodio número 20, tengo el placer de presentaros a Franc…
E019 – Cultura organizacional, con Xavi Gost
Definir qué es y para qué sirve la cultura organizacional es un ejercicio que confieso me ha apasionado siempre, y que es muy difícil hacerlo sin acabar con un buen puñado de aforismos entre los…
E018 – Business Agility, con Jaume Jornet
Cuando hablamos de Business Agility, nos referimos la capacidad de las organizaciones de adaptarse a nuevos contextos, de responder rápidamente a un cambio. Comentábamos en el episodio 11, donde hablábamos de Agile (que no es…
E017 – Net Promoter Score, con Javier Gallardo
En el episodio de hoy, hablamos con Javier Gallardo sobre Net Promoter Score (NPS), el indicador más utilizado como métrica de la Experiencia de Cliente en todo el mundo. Probablemente por su sencillez a la…
E016 – Customer Experience en Iberdrola, con Isabel Gorgoso
Isabel Gorgoso es de esas personas que, a pesar de ser tecnólogas, se sienten más cerca de las personas que de la tecnología. Cuando entró a Iberdrola en 2011, no sólo no había foco en…
E015 – Employee Experience y Diversidad
Si CX es la experiencia que vive un cliente durante su relación con un determinado producto o servicio, la Employee Experience trata de dibujar ese journey por el que viajan los empleados de una determinada…
E014 – Entrega de valor (Agile, 2ª parte)
En la primera entrega sobre Agile sinteticé 4 conceptos que para mí son de gran importancia a la hora de entender su significado: Entrega temprana y frecuente de valor Cross-funcionalidad Individuos motivados Mejora continua En…
E013 – La transformación de la Experiencia de Cliente en CaixaBank, a través del Big Data
Implicar a todos los departamentos, evangelizar e impartir formaciones mensualmente a todos los empleados, elevar la Experiencia de Cliente a una premisa de dirección. Esto es lo que está haciendo CaixaBank, y así nos lo…
E012 – La Comunicación, clave en la Experiencia de Cliente
Invertimos en montar un departamento de Customer Experience, los ponemos a investigar, a entrevistar clientes y a sintetizar todos los aprendizajes en un mapa de experiencia y esperamos que el resto de la compañía se…
E011 – Agile: ¿Qué es y por qué es clave en la Transformación Digital?
En los despachos del C-Suite, las palabras Transformación Digital son, probablemente, de las más repetidas en las conversaciones acerca de la estrategia y el futuro de la compañía. Vivimos en la era más disruptiva de…
E010 – User Experience (UX) con Daniel Torres Burriel
Daniel Torres Burriel es uno de los pioneros del User Experience en nuestro país. Aragonés por los cuatro costados, Trabajador Social, y Sociólogo. En términos de diseño, admiro a Daniel por su honestidad brutalista (sí,…
E009 – Customer Journey: Cómo transformar la experiencia… y la organización.
Optimizar un touchpoint es táctico. Optimizar un único Customer Journey es táctico. Cambiar los procesos organizacionales, la cultura y la mentalidad hacia una orientación al journey, es estratégico y transformacional. Índice de contenidos: Beneficios de…
E008 – La Experiencia de Cliente en Gas Natural Fenosa
Llevar a cabo un proyecto de transformación tan titánico como lo es el de la Experiencia de Cliente en Gas Natural Fenosa, con sus más de 17.000 empleados en todo el mundo (solo en España…
E007 – El rol del Chief Customer Officer (CCO)
David Arconada (@ArconadaDavid en Twitter) es una de las personas que más experiencia como responsable de Experiencia de Cliente atesora en nuestro país. Y desde luego, muy pocas personas con su autoridad para explicar el…
E006 – Experiencia de Cliente en Decathlon. La importancia del propósito
Antonio López (@antoniolopezg en Twitter) habla de su rol en Decathlon como una especie de traductor entre Negocio y Tecnología. Si echas un ojo a su perfil en LinkedIn, verás que se define como Innovation…
E005 – Entrevistas con usuario, en el mundo real
A la hora de desarrollar los arquetipos de cliente, va a ser determinante extraer insights de usuario de la forma más fidedigna y menos sesgada posible. Para ello, las entrevistas con usuario son una herramienta…
E004 – Arquetipos de cliente, en el mundo real
Hoy volvemos al camino del mapeo de conceptos y hablaremos de arquetipos de cliente. Como siempre, intentaré dar contexto teórico, y aterrizarlo en ejemplos concretos, del mundo real. Los arquetipos de cliente (también denominados Personas)…
E003 – Gestión del cambio, en el mundo real
En el programa de hoy hablamos sobre Gestión del cambio con José E. Rodríguez Huerta, un consultor de Transformación Organizacional con nombre de justiciero enmascarado, co-fundador de Smoking Brains y ex-runroomer. La estructura de la…
E002 – Momentos e interacciones, en el mundo real
En el episodio de hoy, hablamos sobre Momentos de la Verdad, Momentos de Diferenciación, pain points, touchpoints… conceptos que ya tocamos en el episodio anterior, «E001 – Customer experience, en el mundo real» Sumario: Contexto…
E001 – Customer Experience, en el mundo real
Quienes me conocéis desde hace algún tiempo, sabréis que ya hace años que defiendo Lean Analytics como marco de trabajo para diseñar estrategias de negocio. De hecho tengo una charla muy divertida que he dado…
E000 – Mi podcast, En el Mundo Real
“Todo eso que explicas está muy bien… pero en el mundo real…” El mundo real no es un lugar, es una excusa. – Jason Fried, ReWork Utilizamos el mundo real como excusa. Un “pretexto” es…