Si CX es la experiencia que vive un cliente durante su relación con un determinado producto o servicio, la Employee Experience trata de dibujar ese journey por el que viajan los empleados de una determinada compañía.
Correlación entre EX y CX
La correlación entre Experiencia de Empleado y Experiencia de Cliente está ampliamente demostrada.
Las empresas con mayor nivel de engagement de sus empleados, tienen un desempeño cercano al 150% superior a sus competidores, y tienen una media de crecimiento del 20% anual en ingresos de explotación.
10 Statistics About Employee Experience And Customer Experience – BLAKE MORGAN
¿Diversidad = RRHH?
Uno de los principales errores que se comenten en los procesos de selección es lo que yo suelo llamar homogeneización por sesgo. Las personas responsables de la selección acaban optando por personas que se parezcan a ellas mismas… y esto es algo muy fácil de observar en grandes organizaciones, donde en los distintos departamentos, no es poco común encontrar que los fichajes de marketing se parecen al responsable de selección de marketing, los de ventas al de ventas, los techies al tech lead, y así sucesivamente.
«Culture fit es un sesgo. Olvidáos del culture fit!!»
— @Justyna_Adam en #tarugo3
— Carlos Iglesias ⚓️ (@CarlosTheSailor) 21 de septiembre de 2018
De ahí la importancia de la diversidad.
Diversidad de género. De etnia. De creencias religiosas. Diversidad cultural, social.
Diversidad vertical, a todos los niveles de la compañía.
Yo he de reconocer que me acerqué a este tema desde una perspectiva estrictamente de RRHH (cultura, equipo…), pero me he encontrado con que trabajar a este nivel, no solo nos va a convertir en una compañía comprometida, de valor diferencial, que aporte un retorno social, sino que además vamos a ser mucho más rentables, tal y como demuestran numerosos estudios, entre ellos este de McKinsey.
¿Por qué la diversidad mejora el producto?
Como comentábamos en el episodio 11, donde hablábamos de la importancia de la cross-funcionalidad desde el punto de vista Agile, un equipo más diverso va a poder tomar de decisiones con más perspectivas.
De igual manera, reflexiona Raquel Lainde, nos fuerza a buscar mejores argumentaciones y por tanto, nos somete a un mayor control de calidad por lo que respecta al rigor de nuestras asunciones.
Esa es la razón por la cual la metodología de trabajo Design Sprint creada por Google, está diseñada de manera que los sesgos de los equipos no condicionen las funcionalidades del producto final.
Todos estos temas los tratamos en profundidad en esta entrevista que te invito a escuchar.
Reflexión final
Después de publicar el audio, me di cuenta una reflexión, y no quería quedarme con las ganas de compartirla: Creo que hay que ser muy valiente para dedicarse a la consultoría de transformación digital e incorporar estos temas a la conversación con management, porque realmente pueden ser muy delicados y la persona que recibe puede sentirse ofendida.
Pero me gustaría destacar que Raquel es doblemente valiente: por exponer los problemas de diversidad/inclusión en las empresas y por hacerlo además, siendo mujer.
Otros links de interés referidos desde el audio
- El episodio de Vostok 6 con Teresa Busto hablando, entre otras, de cómo hackear procesos de invisibilidad.
- El post de Raquel sobre liderazgo que recomiendo leer
- El post de Raquel sobre el papel del afecto (o el respeto) en los procesos de transformación.
¿Qué te ha parecido el episodio de hoy?
Como siempre, mil gracias por escuchar. De verdad, quiero saber qué piensas, qué te ha parecido, así que me encantaría que me dejes tu feedback, tus dudas, bien a través de los comentarios en esta página, o mejor aún a través de un comentario en iTunes, iVoox o la plataforma que utilices, acompañado de unas estrellitas… para mi es súper importante porque es lo que me va a permitir ganar visibilidad para ampliar aún más esta gran conversación que espero mantener con todos vosotros, oyentes.
Un fuerte abrazo y os espero en el mundo real.
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