Quienes me conocéis desde hace algún tiempo, sabréis que ya hace años que defiendo Lean Analytics como marco de trabajo para diseñar estrategias de negocio. De hecho tengo una charla muy divertida que he dado un par de veces pero que no está grabada (si te gustaría que diese esa charla en algún evento, contáctame).
El único pero que le puedo encontrar es que, si bien es un must en cualquier startup, es cierto que el modelo de stages no aplica tan bien en la empresa más «tradicional».
Para mi, Customer Experience es la mejor estrategia de negocio para todo tipo de empresa, en todo tipo de industria.
¿Qué es Customer Experience?
Me gustó mucho la definición que encontré en el libro La experiencia de cliente rentable, editado por la Asociación DEC.
En él se explica qué es la Experiencia de Cliente por contraste: poniendo foco en lo que no es.
Por tanto, Customer Experience no es…
- User Experience. La Experiencia de Usuario (UX) se enfoca en la pantalla, en el uso de una aplicación… mientras que Customer Experience (CX) es omnicanal porque se centra en toda la experiencia, desde el momento que el potencial cliente se da cuenta de que tiene una necesidad, hasta que nos acaba recomendando a sus amigos y familiares, pasando por las fases de consideración, compra, post-compra, etc. Es decir, por todo el pasillo de cliente (a.k.a. customer journey)
- Marketing. A las tradicionales P’s del marketing (Producto, Precio, Punto de venta y Promoción) hay que sumarle algunas más (como Persona, Proceso, Pasión…). Customer Experience va mucho más allá de la atracción, ya que no se limita únicamente a la parte de captación de clientes.
- Calidad. Si bien es imprescindible una cultura kaizen en cualquier empresa que busque la excelencia, Customer Experience no se limita a la mejora contínua. Es muy importante la diferenciación.
Algunos de estos conceptos los desarrollo en mayor profundidad en la charla sobre Customer Experience y Agile que di en la CAS2017:
¿Por qué Customer Experience?
Las empresas que proporcionan una mejor Experiencia, crecen claramente por encima de la media de sus sectores y al revés. Las que proporcionan una peor Experiencia sufren el efecto contrario.
Por ejemplo, en España, la diferencia en crecimiento de depósitos entre los dos bancos que proporcionan una mejor Experiencia y los dos peores es de 10 puntos porcentuales. En el sector alimentación, el diferencial en crecimiento de ventas es de 11 puntos, y en telefonía móvil de 26.
Lo podéis ver en el Informe sobre el Estado de Madurez de la Experiencia de Cliente realizado por BCG y la Asociación de Desarrollo de Experiencia de Cliente, basado en más de un millón y medio de entrevistas en más de 30 países y sectores.
Este mayor crecimiento en ventas de las empresas con una buena experiencia se explica por tres factores:
- Los clientes con una buena Experiencia gastan más o contratan más productos. Por ejemplo, en alimentación, el 96% de los clientes que ha tenido una buena Experiencia con su distribuidor realiza más de un 50% de su compra en dicho distribuidor, frente al 4% de aquellos que han tenido una mala Experiencia.
- Los clientes con una buena Experiencia tienen una menor tasa de abandono. Por ejemplo, sólo el 8% de los clientes con buena Experiencia en banca estaría dispuesto a cambiarse de banco, de los cuales tan sólo un 10% está buscando activamente mejores ofertas. En contraste el 80% de los que han tenido una mala Experiencia desea abandonar la entidad, y ya un 64% está activamente buscando otro banco.
- Los clientes con una buena Experiencia recomiendan y captan nuevos clientes: ¿Cuál es la fuente de información que más se utiliza en todo el mundo a la hora de decidirse por un nuevo producto o servicio? Efectivamente: las recomendaciones de amigos y familiares, seguidas de las opiniones de consumidores “independientes” en foros, blogs o webs.
Por tanto, teniendo una buena Experiencia de Cliente no sólo mejoramos la fidelidad, sino también la atracción. Nos gusta contar las buenas experiencias, y tenemos más medios que nunca a nuestro alcance.
En España, el 62% de los consumidores basamos nuestras decisiones de compra en las recomendaciones de familiares y amigos, y un 40% en opiniones de consumidores “independientes” expresadas digitalmente en foros, blogs, etc.
En definitiva, invertir en CX es la mejor estrategia de negocio que podemos implementar. No solo desde un punto de vista financiero, de retorno, sino también a nivel de aportación de valor a nuestros clientes… como ya se está demostrando en todos los países y sectores, con aquellas empresas que ya lo están trabajando.
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Mil millones de gracias por escuchar. De verdad, quiero saber qué piensas, qué te ha parecido, así que me encantaría que me dejes tu feedback, tus dudas, bien a través de los comentarios en esta página, o mejor aún a través de un comentario en iTunes, Ivoox o la plataforma que utilices, acompañado de unas estrellitas… para mi es súper importante porque es lo que me va a permitir ganar visibilidad para ampliar aún más esta gran conversación que espero mantener con todos vosotros, oyentes.
Un fuerte abrazo y os espero en el mundo real.
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