En mi experiencia, Customer Experience y Agile son dos conceptos que difícilmente pueden co-existir el uno sin el otro en una organización moderna. En el marco de la Conferencia Agile Spain 2017, celebrada en Sevilla los días 9 y 10 de noviembre de este año, presenté una charla titulada «No hay mejora de Customer Experience sin Agile».
Siendo totalmente honesto, he de decir que mi idea original era destacar el papel de las metodologías ágiles en la transformación de la Experiencia de Cliente… pero poco a poco fui llegando a la idea troncal de la presentación, que es la simbiosis, el beneficio bidireccional de estos dos mundos complementarios.
Experiencia
La primera parte de la charla se centra en desarrollar el concepto experiencia, subrayando la importancia del recuerdo y diferenciándolo de lo que conocemos como Experiencia de Usuario, ya que existe mucha confusión al respecto.
Para ello, ejemplifico lo que podría ser el Customer Journey de una boda.
Waterfall vs. Agile
La segunda parte es donde expongo por qué no es posible innovar a través de una metodología en cascada. Sin una entrega de valor constante, sin un proceso iterativo-incremental, difícilmente puede testearse con usuarios reales y, por tanto, iremos a ciegas.
El principal problema que encaramos en las organizaciones es el de la estructura formal. La mayoría de compañías están configuradas en una estructura piramidal, con numerosas capas de middle-management enfocadas al push top-down y al reporting bottom-up.
Transformación estructural
Si además tenemos en cuenta las divisiones funcionales que se expresan de forma vertical como silos funcionales, donde los departamentos no solo no están orientados al flujo de creación de valor sino que además compiten entre ellos, nos encontramos el cocktail perfecto para estar proporcionando a nuestros clientes una experiencia heterogénea, frustrante y complicada.
Transformar la Experiencia de Cliente va a implicar por tanto, de forma inevitable, un cambio cultural de punta a punta. Desde la organización estructural de la compañía (y ahí podemos ver propuestas interesantes como la de Sociocracy3.0 o previamente la de Betacodex), hasta el propio foco en la entrega de valor.
Flujo de creación de valor
Y ahí es donde Agile, como cultura objetivo, supone una enorme ventaja, ya que establece un marco de trabajo basado tanto en valores y principios como en artefactos.
Metodologías como Kanban, se enfocan precisamente en optimizar el flujo de creación de valor, adaptándose al contexto desde una propuesta de transformación Start where you are… e inevitablemente, rompiendo silos para eliminar el waste a través de la colaboración.
Customer Experience representa un Caballo de Troya para la adopción de la agilidad.
Eso sí, debemos hacerlo comunicando en lenguaje de negocio.
Os dejo aquí los slides, por si los queréis utilizar en vuestras propias presentaciones. Tenéis permiso explícito para hacerlo:
Carlos, no sabes el tremendo mundo que me has abierto… soy ingeniera en Informática de Chile, he ejercido varios cargos en distintas instituciones y desde ahí he tenido hace harto rato la sensación de que lo más importante es la colaboración entre «silos» en función del cliente. Estoy haciendo una tesis de magister donde planteo los problemas que veo y me he topado con tu pagina y la de Javier Beas, que valoro muchisimo. Le han puesto nombre y método a todo lo que yo tenía como «sensaciones». Mil gracias!! Sigue por favor con tus charlas, post y podcast, que sirven muchisimo.
Gracias, Mónica! Un placer leerte 🙂