Carlos Iglesias https://carlosiglesias.info Customer Experience y Negocio Digital Tue, 17 Sep 2019 14:36:25 +0000 es hourly 1 https://wordpress.org/?v=5.3.2 https://carlosiglesias.info/wp-content/uploads/2019/09/cropped-Realworld-Blue-32x32.png Carlos Iglesias https://carlosiglesias.info 32 32 Entrevista para «El Periódico». Runroom activa la palanca digital. https://carlosiglesias.info/entrevista-para-el-periodico-runroom-suplemento-innovacio/ https://carlosiglesias.info/entrevista-para-el-periodico-runroom-suplemento-innovacio/#respond Tue, 17 Sep 2019 14:36:22 +0000 https://carlosiglesias.info/?p=2792 Publicada el 17 de Septiembre de 2019 en +innovació, el suplemento de nuevas ideas de negocio de El Periódico de Catalunya.

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Publicada el 17 de Septiembre de 2019 en +innovació, el suplemento de nuevas ideas de negocio de El Periódico de Catalunya.

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E025 – Métricas, apps y Design Thinking https://carlosiglesias.info/e025-metricas-apps-y-design-thinking/ https://carlosiglesias.info/e025-metricas-apps-y-design-thinking/#respond Tue, 09 Apr 2019 07:26:40 +0000 https://carlosiglesias.info/?p=2703     Hace un par de meses añadí la funcionalidad de los mensajes de voz, con la intención de que me grabéis y enviéis preguntas. Por primera vez, respondo tres preguntas de oyentes! Allá va...

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Hace un par de meses añadí la funcionalidad de los mensajes de voz, con la intención de que me grabéis y enviéis preguntas.

Por primera vez, respondo tres preguntas de oyentes!

E025 - Metricas apps design thinking

Allá va la transcripción de las tres preguntas y respuestas:

Cristina Cañas

¿Qué herramientas existen para transformar los datos cualitativos y cuantitativos para la interpretación de la experiencia de cliente en la rentabilidad de la empresa… que me sirva para poder demostrar la importancia de la Experiencia de Cliente y la Experiencia de Empleado?

Realmente, elegir una herramienta es una completa locura. Solo hace falta darse una vuelta por comparadores como g2.com y navegar entre sus distintas categorías para darse cuenta. Cada año prácticamente se duplican!

Desde herramientas genéricas de gestión de datos, pero muy potentes en cuanto a visualización o modelado como el ya clásico Tableau, que es capaz de agregar un montón de fuentes de información e integración de APIs de todo tipo… a específicas de Customer Experience, que integran desde envíos de surveys, NPS, e integración de cualquier feedback de cliente con métricas incluso de operaciones.

Dentro de esta categoría, conocidas popularmente como Experience Management Platforms, podemos encontrar soluciones tanto para negocios pequeños, como medianos o grandes.

Quizá por destacar algunos, yo diría que ahora mismo los líderes de mercado serían:

En mi opinión, Qualtrics sería la referencia. Tienen una plataforma que en cuanto a funcionalidad es un verdadero monstruo, permiten captar la Voz de Cliente, confeccionar enviar y medir encuestas, métricas de CX como CSAT (Customer Satisfaction Score), CLV, soluciones específicas para B2B, Customer Service, modelos predictivos, etc… hasta la parte de Employee Experience con métricas de engagement, recolección de feedback de empleado, creación de programas de benefits, etc… a, incluso, testing de producto, investigación de pricing, o panelado de consumidores.

Pero quiero subrayar un tema que tiene que ver con la segunda parte de tu pregunta, y es que, en realidad, lo que yo entiendo que me estás preguntando es cómo convencer a la C-suite de la necesidad de la trabajar la Experiencia de Cliente… a través de métricas.

Y en este sentido, en mi humilde opinión, antes de gastar dinero en cualquiera de estas mega herramientas molonas (que por cierto, no acaban de ser baratas), hay varias preguntas que deberíamos hacernos.

La primera lleva al último episodio con Pablo Domingo donde, en un momento dado, Pablo explica que todo, absolutamente todo, incluido el amor, se puede medir. La clave está en hacernos la pregunta: “Qué nos importa?”

Quizá parece una tontería, pero yo creo que es una pregunta muy relevante. Dónde tiene el foco puesto la compañía? Rentabilidad? Nuevo negocio? Posicionamiento de marca? Alianzas estratégicas?

Yo sé que muchos oyentes estáis en una situación donde veis claramente que mejorar la Experiencia de Cliente podría ser totalmente transformador para el negocio… muchos estáis convencidos de que Customer Experience es el nuevo marketing. Y yo estoy de acuerdo, por supuesto.

Pero las transformaciones no pueden ser Bottom-Up.

Para que una transformación gane adherencia, tracción, para que tenga el impulso que se requiere, debe ser Top-Down. Y esto, inevitablemente va a hacer que debemos entender qué le importa a quien está al frente de la estrategia de la compañía en cada momento.

Por supuesto. Todas las empresas tienen el foco puesto en los ingresos. Los negocios van de eso. Pero es necesario profundizar un poquito más. Debemos ser capaces de escuchar e identificar cuál es la métrica realmente clave en la organización.

Y una vez sepamos responder a esa pregunta, entonces podremos hacernos la siguiente: “Cuál es la mínima acción que podemos llevar a cabo para impactar en esa métrica de forma demostrable y tangible?”

Si de lo que se trata es de demostrar, busquemos quick wins. Acumulemos hechos. Pequeñas acciones que den visibilidad a nuestro porqué. Que ayuden a generar sentido de urgencia.

En el episodio 3 del podcast sobre Gestión del Cambio hablamos de ello en mayor profundidad con Jose.


Mariano Follana

Mariano Follana

Me gustaría encontrar algún debate en el que se pusieran los pros y los contras y dilucidar la tendencia correcta en el mundo de las apps. A dónde vamos? Todas las cosas y servicios tengan su app? O deberíamos inducir a los usuarios finales a que existieran apps de uso horizontal, es decir, que todas se redirigieran a las apps de mayor uso?

Para empezar, algunos datos:

  • Usamos 4 veces más webs que apps móviles.
  • En cada paso del funnel perdemos de media el 20% de usuarios respecto al paso anterior.


Presented by Greenice.net

De manera que sí, la pregunta tiene sentido. Y no sólo desde el punto de vista del usuario: ¿Estoy dispuesto como usuario a añadir una nueva app a mi smartphone? ¿Vale la pena el esfuerzo?

Si no también, y especialmente, desde el punto de vista del negocio: ¿Necesito realmente una app? ¿Para qué? ¿Qué objetivos de negocio persigo?

Respecto a los objetivos de negocio, a no ser que nos interese claramente vender a través de la app con in-app-purchase, es decir, vender al usuario descargas de producto que paga directamente a través de la store (y recordad que ésta se lleva un 30% de comisión), lo que realmente deberíamos tener en cuenta es cómo impacta al Customer Journey añadir ese nuevo canal, es decir, ese nuevo punto de contacto.

Va a servir para fidelizar? Para viralizar? Qué experiencia del Journey queremos mejorar? En qué fase se encuentra?

Con toda probabilidad, todas estas preguntas se pueden responder sin necesidad de crear una app y luchar contra la fricción inherente que supone para el usuario adoptar un nuevo cacharro que no ha pedido.

Lo primero que deberíamos considerar es si, por alguna razón, necesitamos explotar las prestaciones del dispositivo del usuario, como por ejemplo, las push notifications, el acelerómetro, la cámara de fotos o vídeo, la agenda de contactos, el GPS, el calendario, interactuar con otras apps instaladas, la necesidad de uso sin conexión…

Si la respuesta es no, claramente no es la mejor opción. E incluso si la respuesta es sí, puede haber otras opciones, como las progressive web apps.

Una PWA es una aplicación web, con apariencia de app, que es capaz de utilizar algunas de estas capacidades, como por ejemplo, el uso sin conexión, o las push notifications, sin necesidad de hacer pasar al usuario por ese funnel de instalación si no quiere, ya que no deja de ser una web.

push notifications en pwa

La diferencia con una web normal y corriente, es que el usuario, si así lo desea, puede “instalársela” como si de una aplicación tradicional se tratase. De hecho, incluso desde hace poco, Google Play permite que aparezca en su store y en Windows 10 está previsto también el soporte en su tienda Microsoft.

Al ser un proyecto de Google, seguramente Apple será quien más lento avance en la dirección de estandarización en este sentido, pero también hay previsto que Safari incorpore próximamente las push notifications para iOS.

En mi opinión, las ventajas son enormes, no solo por este tema de fricción del usuario, sino también porque desarrollar apps nativas supone muchas veces tener que mantener bases de código distintas para cada sistema operativo (Android/iOS).

Es verdad que hay frameworks como React Native que solucionan un poco este problema, ya que con un único código en JavaScript podemos tener dos apps nativas, pero siempre vamos a encontrar limitaciones respecto al modo formal de desarrollar de forma nativa en cada sistema operativo… y desde luego no nos vamos a librar de enviar cada nueva versión a publicar en las stores, hecho que especialmente en la de la manzanita puede ser un verdadero coñazo.

En una Progressive Web App, podemos actualizar en el momento que queramos sin más validación que la nuestra propia, con lo que ganamos velocidad de deploy y capacidad de automatización (continous deployment, etc)

 

Paulo Dalannais

Paulo Dalannais

Me gustaría profundizar sobre la metodología del Design Thinking. Creo que es súper relevante para esta materia, no solo hoy sino también en el futuro. Quisiera conocer casos prácticos de Design Thinking y cómo la metodología ha ayudado a transformar tanto la calidad de vida de las personas, tanto los clientes como los trabajadores. 

 

Yo definiría Design Thinking como una metodología de innovación, que es especialmente potente a la hora de comprender y dar solución a las necesidades reales de los usuarios.

Yo diría que lo que ha aportado de más valor Design Thinking ha sido su forma de idear, empatizando con los usuarios, fomentando el trabajo en equipo, y potenciando la creatividad a través del diseño visual y del prototipado.

El proceso de Design Thinking se compone de cinco etapas, pero no son etapas exactamente lineales, es decir, podremos ir hacia atrás o hacia delante según convenga, saltando incluso a etapas no consecutivas.

Las cinco etapas son Empatizar, Definir, Idear, Prototipar y Testear. Se suelen representar con un doble rombo en horizontal, ya que empezamos divergiendo, convergemos en la definición, volvemos a diverger en la ideación, para finalmente converger en el prototipo y testeo.

EMPATIZAR tiene que ver con la comprensión de las necesidades de los usuarios implicados en la solución que estemos desarrollando.

DEFINIR consiste en ir cribando la información recopilada durante la fase de Empatía. Debemos quedarnos con lo que realmente aporte valor e identificar problemas cuyas soluciones serán clave para la obtención de un resultado innovador. De hecho, en mi modesta opinión, lo que mejor hace Design Thinking es, precisamente, la identificación del problema.

En la siguiente fase, la de IDEACIÓN debemos favorecer el pensamiento expansivo y estar muy en guardia contra los sesgos y los juicios de valor. Muchas veces, la semilla de las soluciones más revolucionarias son las ideas más estrambóticas y debemos velar por no secuestrar el brainstorming con un exceso de racionalidad.

Y finalmente, en las respectivas fases de PROTOTIPADO y TESTEO, construimos prototipos que nos ayuden a visualizar las posibles soluciones y los probaremos con los usuarios implicados en la propia solución que estemos desarrollando.

Algunas de las técnicas más conocidas ya las hemos visto aquí, como por ejemplo el Customer Journey Map, o la metodología Personas, las entrevistas con usuarios, la etnografía, focus groups, etcétera. Pero en cada fase hay un montón de técnicas que suelen utilizarse que, además de ser divertidas y huir del mundo gris de los documentos aburridos y las hojas de cálculo, son realmente potentes porque tienen la capacidad de mapear lo que el equipo tiene en la cabeza y dar forma a las divergencias y a las ideas.

 

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E024 – Kanban + Systems Thinking, con Pablo Domingo https://carlosiglesias.info/e024-kanban-systems-thinking-pablo-domingo/ https://carlosiglesias.info/e024-kanban-systems-thinking-pablo-domingo/#comments Mon, 25 Mar 2019 12:17:28 +0000 https://carlosiglesias.info/?p=2682   Pablo Domingo atesora una dilatada experiencia ayudando a grandes compañías en su transformación organizacional hacia la eficiencia y la mejora continua. Entre sus armas preferidas, se encuentran Kanban y Systems Thinking que, trabajando juntas,...

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Pablo Domingo atesora una dilatada experiencia ayudando a grandes compañías en su transformación organizacional hacia la eficiencia y la mejora continua. Entre sus armas preferidas, se encuentran Kanban y Systems Thinking que, trabajando juntas, se hacen aún más poderosas.

Kanban y Systems Thinking, en el Mundo Real

¿Qué es Kanban?

Kanban es un método de gestión del trabajo que consiste en visualizarlo, convertirlo en tarjetas y, en palabras de Pablo, es especialmente potente representando el “colesterol” de la organización.

En muchas ocasiones, cuando trabajamos con un equipo perdemos perspectiva, ya que nos olvidamos de qué es lo que sucede más allá de sus límites. Kanban y Systems Thinking ayudan a ganar visión sistémica, a nivel de toda la organización.

Lo que se busca es hacer explícitas las políticas que nos afectan. Es decir, ¿“cómo hacemos las cosas aquí”? ¿Qué es lo que está permitido y qué no lo está? Y no solo hacerlas explícitas, sino también darles visibilidad y revisarlas continuamente. Para ello necesitamos medir: tener evidencias, observaciones, que nos permitan revisarlas y evaluar si siguen teniendo sentido

 

 

Organizational culture and Leadership

Nota:

Pablo hace referencia Schein (tal y como hice yo en el episodio sobre cultura organizacional).

En su caso, recomienda el libro «Organizational Culture and Leadership».

Kanban en sí mismo no es un método prescriptor, pero a nivel de prácticas sí recomienda implementar cadencias (momentos en que las personas y la información se juntan para tomar decisiones) donde se evalúan y cuestionan la estrategia de la compañía, la mejora continua de la organización, o la propia operativa.

 

Feedback loops kanban cadencias

 

¿Qué es Systems Thinking?

Systems Thinking es un lenguaje, una forma de observar en mundo, con una serie de patrones que usamos para representarlo. Se trata de observar cuáles son los puntos de palanca: políticas explícitas o cambios en determinados elementos/agentes, que nos ayuden, con poco esfuerzo, a lograr un cambio de funcionamiento de la organización.

Kanban dice que somos una red de servicios interdependientes.
Systems Thinking se basa en que analizar esa interdependencia, a través de la observación y el modelado de lo que está sucediendo.

El pensamiento sistémico hace que afloren los distintos modelos mentales, las divergencias entre realidades individuales. Es una simplificación de la realidad y, como tal, siempre va a ser un análisis incorrecto de la misma. Pero es una forma excelente de arrojar el foco de luz sobre la propia persona que está modelando el sistema.


«Dime qué quieres medir y te diré cómo eres» - @pavleras #EnElMundoReal🎙
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Kanban + Systems Thinking

En Systems Thinking trabajamos con los feedback loops.

Feedback loops en System Thinking

Una forma de combinar las dos herramientas es a través de las 3 cadencias Kanban (= feedback loops) que buscan la mejora continua, juntando a las personas en torno a ellas:

  • Risk review ¿Qué pone en riesgo la calidad de servicio?
  • Service delivery review (en compañías no demasiado grandes)
  • Operational Review. Es un feedback loop que recoje las métricas, todas las tendencias que hemos ido observando de un sistema y nos abre la reflexión de “qué hacemos ahora, cómo lo mejoramos?” Cómo varios servicios interoperan para ofrecer algo más grande.

En el feedback loop de mejora continua no trabajamos a nivel de equipo, sino que lo hacemos con “portavoces” de los distintos departamentos.

 

Libro how to measure anything

Nota:

En la entrevista, Pablo también recomienda el libro “How to measure anything?”
Todo se puede medir. La pregunta que debemos hacernos es: “¿qué es importante para mi?”. A partir de ahí, se trata de modelarlo y hacerlo explícito.

Esto y mucho más en esta entrevista que te invito a escuchar, donde también hablamos sobre sub-optimización, o de cómo enfocar todo esto a la estrategia Customer Centric.

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E023 – El poder de la influencia, con Javier Alonso https://carlosiglesias.info/e023-el-poder-de-la-influencia-con-javier-alonso/ https://carlosiglesias.info/e023-el-poder-de-la-influencia-con-javier-alonso/#respond Mon, 04 Mar 2019 17:16:36 +0000 https://carlosiglesias.info/?p=2650 No sois pocos los oyentes que alguna vez me habéis preguntado: «Carlos, me encantaría ser capaz de convencer a mi jefe para que cambiemos nuestra estrategia hacia la transformación de la Experiencia de Cliente. ¿Cómo...

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No sois pocos los oyentes que alguna vez me habéis preguntado: «Carlos, me encantaría ser capaz de convencer a mi jefe para que cambiemos nuestra estrategia hacia la transformación de la Experiencia de Cliente. ¿Cómo lo hago?». Y mi respuesta suele ser, invariablemente: «Bufffff! No tengo ni idea! Si ni siquiera conozco a tu jefe!!». Sin embargo, de ahora en adelante, añadiré al final de mi respuesta: «… pero siempre puedes escuchar el capítulo donde hablamos de persuasión y capacidad de influencia con Javier Alonso!!»

 

Persuasion. Influencia. Javier Alonso

 

Y es que tras una década trabajando en compañías tecnológicas como Google o InMobi, de repente Javier Alonso experimentó un momento epifánico que le llevó a dedicarse de pleno al training, al mentoring y al coaching.

Yo, que he tenido la suerte de ser uno de sus trainees, lo veo más bien como un entrenador de habilidades interpersonales, con especial talento en lo que se refiere a la persuasión.

Qué es la persuasión?

Cialdini Influencia

Mucho se ha escrito ya sobre la Psicología de la Persuasión. En la entrevista no lo citamos, pero si no has leído este libro, debes saber que Robert B. Cialdini, un conocido psicólogo yanqui, revolucionó la industria publicitaria (muy a su pesar, porque su intención siempre fue prevenir contra la manipulación de los anuncios) cuando popularizó los 6 principios fundamentales de la persuasión

Si aún no lo has leído y te interesan los sesgos cognitivos y la comunicación, te lo recomiendo. Es un clásico. Nunca más volverás a ver un anuncio con los mismos ojos.

De lo que sí hablamos en la entrevista es de la Antigua Grecia. La Retórica de Aristóteles se basa en tres pilares, comúnmente representados como un triángulo equilátero:

logos pathos ethos aristóteles

Dichos pilares son:

  • Ethos: Ser creíble en cómo nos expresamos. En este sentido, para Javier uno de los puntos clave es desvelar las propias intenciones. Ir de cara.
  • Logos: Ser comprensible. Es importante estructurar el mensaje y argumentarlo correctamente.
  • Pathos: Emocionar al otro. En mi opinión, lo más importante de todo.

La capacidad de influir será mayor cuanto más dominio tengamos de los tres vértices. En el equilibrio está la llave de la persuasión.

Influencia vs Manipulación

Quizá la principal diferencia entre manipular e influir está en el Ethos. Mientras que una estrategia manipuladora ocultará las intenciones con respecto al otro, quizá con circunloquios innecesarios (que además hacen la comunicación menos eficiente) u obviando información, la influencia es meridianamente clara y frontal.

No en vano, influenciar consiste en:

  1. que el otro crea en ti.
  2. que además tenga ganas de hacer lo que tú le propones.

Es una estrategia de win-win.

Y en la manipulación, logramos que el otro haga lo que uno quiere… pero a regañadientes, o sin ser consciente de estar haciéndolo.

¿Qué puedo hacer para mejorar mi capacidad de influencia?

Dale CarnegieOtro de los grandes referentes en el campo de la influencia que cita Javier es el autor Dale Carnegie, cuyo libro más famoso es, probablemente «Cómo ganar amigos e influir sobre las personas». Ojo, que el libro es de 1936 y se sigue vendiendo como rosquillas (la expresión vendiendo como rosquillas es claramente previa a la industrialización de la bollería, pero yo soy un romántico).

Un título realmente muy carnegineano, y en la línea win-win que comentábamos anteriormente. El arma secreta de Dale es la sonrisa.

En este sentido, Javier nos deja 4 grandes consejos que he de confesar que llevo practicando desde hace más de un año con excelentes resultados:

  1. Sé muy amable. A veces preferimos que nos atiendan chatbots, a que lo hagan un ser humano. Javier cree que la Transformación Digital nos va a exigir aumentar nuestro nivel de excelencia en ese sentido.
  2. Sé muy claro, directo con tus intenciones. En España la competencia relacional la interpretamos con ser simpático, pero es importante ser claro… y como eso nos cuesta más, es importante expresar las emociones (pathos). Al verbalizarlo, nos acercamos al otro.
  3. Argumenta cuando el otro esté preparado. Espera a encontrar el momento para que la otra persona te escuche. Y si es posible, sintetiza tu pitch en 3 argumentos base.
  4. Escucha. Muchas veces las primeras palabras reflejan muy bien el estado de ánimo del interlocutor y solemos obviarlas. Ser más eficiente en la escucha va a hacer más eficiente la comunicación. Recomendación: en una reunión importante, escribe las palabras de tu interlocutor en una libreta a medida que él hable.

Esto y mucho más en esta entrevista que te invito a escuchar, donde también hablamos de liderazgo, o de los típicos errores que solemos cometer a la hora de tratar de influenciar en los demás.

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E022 – Experiencia de cliente más allá de interfaces gráficas. https://carlosiglesias.info/e022-experiencia-de-cliente-mas-alla-de-interfaces-graficas/ https://carlosiglesias.info/e022-experiencia-de-cliente-mas-alla-de-interfaces-graficas/#respond Mon, 11 Feb 2019 16:14:09 +0000 https://carlosiglesias.info/?p=2635 El producto estrella de estas navidades fue, sin duda, Amazon Echo, el altavoz inteligente que, junto a Google Home, y el HomePod de Apple principalmente, están transformando la forma en la que escuchamos música, vemos...

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El producto estrella de estas navidades fue, sin duda, Amazon Echo, el altavoz inteligente que, junto a Google Home, y el HomePod de Apple principalmente, están transformando la forma en la que escuchamos música, vemos la televisión, o gestionamos nuestros electrodomésticos.

Cristina Santamarina es una de las personas con más voz en el panorama tecnológico español. Su último proyecto, The Neon Project, es un ejemplo de compañía del S.XXI: una empresa que afronta sin complejos los retos más disruptivos en el campo de la innovación, como son el Blockchain, la creación de Agentes Conversacionales, o el vasto mundo del Data.

«The best interface is no interface»

Cuando, hace ya un par de meses, le comenté a Cristina que me gustaría entrevistarla en mi podcast, enseguida me recomendó hacerme con un libro que para ella se ha convertido en un compañero inseparable en su andadura: «The best interface is no interface».

Para mí ha sido un descubrimiento y creo que es todo un desacato a la autoridad del UI (User Interface). Como somos tan buenos simplificando, hemos asimilado que UX = UI, cuando en realidad la Experiencia del Usuario va mucho más allá de la usabilidad, de la arquitectura de la información en una pantalla, o de la gama cromática utilizada.

Vivimos enganchados a la pantalla del móvil, e incluso a través de displays táctiles estamos empezando a deshumanizar algo tan personal como elegir lo que queremos comer en un restaurante. Cuatro taps, y a comer.

Chatbots

Cristina llegó al mundo de los chatbots de forma exploratoria: intentando resolver un problema de salud pública real en Uruguay, como es el embarazo en la adolescencia, llegó a la conclusión que a través de un chatbot en Facebook Messenger, podría reducir la fricción en la concienciación de este segmento de población.

A pesar de que el Ministerio de Salud ni siquiera llegó a entender el potencial del proyecto, Bots4Health sigue vivito y coleando gracias a la resiliencia y tesón de su creadora, que entendió que debía traducirlo al inglés para llegar a mercados más maduros. A los dos meses, Eva (así se llama el agente) logró una base de 2500 usuarios.

Algunos aprendizajes acerca de los chatbots que nos deja en la entrevista, en base a su experiencia:

Personalidad

Uno de los grandes temas en la creación de agentes conversacionales es dotarlos de personalidad. En este sentido, es más fácil dotar de personalidad a un chatbot que a un interfaz de voz, ya que, si bien la voz es una herramienta con un impacto psicológico interesante, los parámetros de definición de personalidad son más escasos que en un agente basado en texto.

Más allá del tono, entendiendo qué arquetipo tiene que representar y la persona que va a usarlo, es una buena práctica hacer un moodboard al inicio donde podamos definir qué emojis va a utilizar, qué tipo de imágenes o gifs puede compartir, etc.

¿Dónde está tu base de usuarios?

Esta es una pregunta que debes hacerte si estás planteándote desarrollar un chatbot. Si la respuesta es que tus usuarios están en Facebook Messenger o WeChat (que son los que lo petan en Asia), no lo dudes, es un canal a explotar.

Impacto en el Journey

Los chatbots funcionan excelente en la parte más ancha del funnel (TOFU), y en la cualificación de leads. El hecho de que estén integrados en una plataforma de mensajería como las comentadas en el punto anterior, disminuirá la típica fricción de los formularios tradicionales, ya que podemos ahorrarnos un montón de campos: ya tenemos toda la información de contacto de los usuarios.

También son muy interesantes en el onboarding, en el customer service, o como herramienta de apoyo a la fuerza de ventas.

No todo es Machine Learning

En realidad, muy pocos chatbots utilizan herramientas de aprendizaje automático (como el TensorFlow de Google). Solo tiene sentido en aquellos bots que necesitan procesar lenguaje natural.

NLP (Natural Language Processing) es un término utilizado para describir la capacidad de una máquina para ingerir lo que se le dice, descomponerlo, comprender su significado, determinar la acción adecuada y responder en un idioma que el usuario pueda entender.

Para todo lo demás, con un simple árbol de decisión definido manualmente, será suficiente.

Interfaces de voz

La aparición de los Amazon Skills o las Actions on Google son una magnífica oportunidad para sorprender a nuestros clientes en algún punto de contacto de su journey.

En mi opinión, este momento es clave para buscar un impacto diferencial…  los marketplaces de skills y actions todavía no están saturados, y la oportunidad de posicionamiento para las marcas es realmente interesante.

Esto, por supuesto, no durará siempre.

Por otra parte, no todo el mundo necesita un skill, como no todo el mundo necesita una app para el móvil.

Retos

Quizá los principales retos a los que nos enfrentamos en los próximos años son:

  1. Multiculturalidad. Ser capaces de dejar atrás nuestra mirada local hacia la experiencia de usuario, y comprender que la globalidad nos desafía con nuevos gustos, costumbres y culturas que tenemos que entender a través del research.
  2. Multimodalidad. Cómo adaptar la información a los diferentes modos de consumo de la misma? Voz, texto, gestos… menudo jari.

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E021 – Customer Success, la clave de la retención en Cuéntica. https://carlosiglesias.info/e021-customer-success-clave-de-la-retencion-en-cuentica/ https://carlosiglesias.info/e021-customer-success-clave-de-la-retencion-en-cuentica/#respond Mon, 28 Jan 2019 22:22:25 +0000 https://carlosiglesias.info/?p=2621 En un SaaS (Software as a Service), una parte crucial del journey es aquella en la que nuestro cliente empieza a utilizar la plataforma. Lograr adherencia en este momento es clave, puesto que es lo...

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En un SaaS (Software as a Service), una parte crucial del journey es aquella en la que nuestro cliente empieza a utilizar la plataforma. Lograr adherencia en este momento es clave, puesto que es lo que nos va a traer recurrencia.

Y en esto, precisamente, se enfoca el Customer Success… una estrategia especialmente popular precisamente en modelos SaaS, pero que se está extendiendo rápidamente a otros modelos con vocación customer centric, conscientes de la importancia de trabajar bien la Experiencia de Cliente.

La obsesión por el onboarding.

Cuando pensamos en el onboarding, solemos relacionarlo con la adquisición de nuevos clientes.

Destinamos muchísimos esfuerzos a la captación a través de todo tipo de acciones de marketing. En el mejor de los casos, en aquellas compañías que cuentan con un mindset orientado trabajar la experiencia, los esfuerzos se extenderán también a acompañar a los leads recién llegados a través del funnel de venta.

Solemos pensar en el onboarding, pues, como en el proceso de post-venta con clientes recién llegados, siendo conscientes de la importancia de la retención de los mismos. Es la forma directa de maximizar el LTV (Lifetime Value).

Pero lo que me parece realmente destacable de Cuéntica, es que van más allá. Para ellos, cada nueva funcionalidad de la plataforma debe tener también un proceso de onboarding adhoc específicamente pensado para reducir la fricción en la adopción.

Eso es Customer Centricity, en mayúsculas.

Jobs To Be Done como forma de vida.

Sin embargo, una de las cosas que más me han gustado de la entrevista, es cuando Guillermo Latorre explica cómo utilizan JTBD, y cómo este modelo teórico les ayuda a ser austeros en cuanto al volumen de su backlog de producto (es decir, en cuanto al número de funcionalidades en cola para producir e incorporar a su plataforma).

Esta austeridad viene asociada al enorme esfuerzo que invierten en documentar las nuevas features. Han establecido un marco de trabajo que les ayuda a tomar decisiones realmente informadas y a poner el foco en lo verdaderamente importante.


«Jobs to be done» no es un framework replicable. No hay pasos a seguir. Más bien es una colección de principios que te ayudan a conocer a tus clientes.– Guillermo Latorre (@superwillyfoc) #EnElMundoReal🎙
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La mentalidad JTBD señala que los clientes “contratan” productos porque tienen tareas que cumplir. De hecho Guillermo lo vive como si fuera un «alquiler» de su producto.

La clave está en comprender el contexto del usuario, y cuáles son sus motivaciones: las fuerzas push y pull.

Según Alan Klement, las personas cambian solo cuando las circunstancias los empujan (push) a ser infelices. Un push externo o interno, lo suficientemente fuerte, provocará la acción. Para encontrar los pushes, debemos preguntar a los clientes qué soluciones han estado usando. ¿Hasta qué punto se dan cuenta de que la solución utilizada no funciona?  ¿Qué está pasando en sus vidas? 

Y si el push es el motor que enciende la motivación de los clientes, el pull es el volante que dirige dicha motivación. Estos pulls pueden ser: la idea de una vida mejor y la preferencia por un producto determinado. Para encontrar los pulls, debemos preguntar las opiniones acerca de otras soluciones ¿Por qué escogieron el producto X en lugar del Y?  ¿Qué fue mal con el producto X? ¿Qué tiene X que no tenga Y?

Usando Jobs To Be Done, podemos pensar en preguntas y estrategias que nos ayuden a promover el cambio hacia algo más positivo.

De hecho, algo que también me llama la atención es la definición de los arquetipos de Cuéntica, que son en realidad una segmentación de cómo sus clientes hacían las cosas de antes de usar su herramienta.

Un verdadero placer escuchar a Guillermo compartir sus aprendizajes. ¡No te pierdas la entrevista!

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E020 – Un año de podcast https://carlosiglesias.info/e020-un-ano-de-podcast/ https://carlosiglesias.info/e020-un-ano-de-podcast/#comments Wed, 19 Dec 2018 10:17:25 +0000 https://carlosiglesias.info/?p=2540 ¡Me parece increíble! ¿Ya ha pasado un año? ¿¡¿En serio?!? Bufff… me hago mayor, esto va muy rápido! En una ocasión tan especial como el episodio número 20, tengo el placer de presentaros a Franc...

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¡Me parece increíble! ¿Ya ha pasado un año? ¿¡¿En serio?!? Bufff… me hago mayor, esto va muy rápido!

En una ocasión tan especial como el episodio número 20, tengo el placer de presentaros a Franc Carreras, profesor asociado adjunto en ESADE, cofundador de MamisDigitales.org, elegido por el diario Expansión como uno de los 50 mayores expertos sobre transformacion digital en España… entre otras muchas cosas.

De hecho, la principal razón de su aparición estelar en este episodio es que, además de todo esto, es el autor del podcast Masterminds, del cual soy un fan incondicional (he escuchado todos los episodios desde el primer día).

Espero que os guste este episodio, mucho más íntimo y personal de lo habitual.

Franc Carreras y Carlos Iglesias

¿Qué te ha parecido el episodio de hoy?

Como siempre, mil gracias por escuchar. De verdad, quiero saber qué piensas, qué te ha parecido, así que me encantaría que me dejes tu feedback, tus dudas, bien a través de los comentarios en esta página, o mejor aún a través de un comentario en iTunes, Spotify, iVoox o la plataforma que utilices, acompañado de unas estrellitas… para mi es súper importante porque es lo que me va a permitir ganar visibilidad para ampliar aún más esta gran conversación que espero mantener con todos vosotros, oyentes.

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E019 – Cultura organizacional, con Xavi Gost https://carlosiglesias.info/e019-cultura-organizacional-con-xavi-gost/ https://carlosiglesias.info/e019-cultura-organizacional-con-xavi-gost/#comments Mon, 03 Dec 2018 15:57:29 +0000 https://carlosiglesias.info/?p=2492 Definir qué es y para qué sirve la cultura organizacional es un ejercicio que confieso me ha apasionado siempre, y que es muy difícil hacerlo sin acabar con un buen puñado de aforismos entre los...

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Definir qué es y para qué sirve la cultura organizacional es un ejercicio que confieso me ha apasionado siempre, y que es muy difícil hacerlo sin acabar con un buen puñado de aforismos entre los dedos.

En esta ocasión, y sin privarnos de aforismos, charlamos acerca de cultura con Xavi Gost, alma máter de La Cova y director de la Devscola (que son solo dos de los muchísimos proyectos que ha desarrollado pero que no voy a entrar en detalle para no ponerle incómodo, que no le gustan nada las presentaciones pomposas).

Entrevista con Xavi Gost


Previo. Cultura según Schein

Antes de entrar en profundidad a la entrevista, quiero escribir una breve síntesis sobre la influencia de Schein en este tema.

Edgar Schein es profesor en la MIT Sloan School of Management, y se ha convertido en una referencia mundial en el terreno de la cultura organizacional.

Para Schein, el estudio de la cultura requiere una perspectiva evolutiva y la define como:

“Un patrón de supuestos básicos compartidos que el grupo aprende en la medida que resuelve sus problemas de adaptación externa e integración interna, que los ha trabajado lo suficiente para ser considerados como válidos y, por lo tanto, dignos de ser enseñados a los nuevos miembros como la forma correcta de percibir, pensar y sentir en relación con esos problemas”

– Edgar Schein (1992)

Schein habla de 3 niveles de cultura:

  • Artefactos. Es la parte más visible, están en la “superficie”… Son fáciles de percibir, pero a veces difíciles de entender.
  • Valores expuestos (o adoptados). Son ideales de conducta que aspiramos a tener y que suelen tener impacto en nuestros actos. Generalmente están establecidos por los fundadores de una empresa o la dirección de la institución y están vinculados estrechamente a los objetivos, a la estrategia.
  • Creencias (o supuestos básicos). Que son aquellos hechos asumidos por los integrantes de la organización como correctos y válidos. Pueden tener sustento o no, pero determinan el comportamiento. Las creencias, se aprenden en el día a día en la empresa, a medida que tienen éxitos y fracasos. Y son completamente invisibles.

Piramide Schein

De alguna forma, este último punto, el de los supuestos básicos, lo toco al final de la entrevista:


«La cultura la vamos definiendo en función de cómo nos comportamos en las crisis.» Carlos Iglesias #EnElMundoReal🎙
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Creo que es de justicia hacer referencia a Schein antes de la entrevista, porque en mi opinión ha ejercido una enorme influencia, al menos en mí, y algunos de los conceptos que utilizamos de forma totalmente normalizada en la conversación (como el de los artefactos), yo se los atribuyo a él.


Ahora sí. Cultura según Xavi Gost

Xavi nos invita a reflexionar alrededor de tres conceptos que ejemplifican lo que para él son las manifestaciones culturales más relevantes:

  • La Cooltura
  • La Kultura
  • La Cultura

La Cooltura

Al más puro estilo blogger influencer, Xavi se saca de la chistera un concepto que sintetiza a la perfección la adopción de artefactos ajenos a nuestra propia cultura: La cooltura.

Xavi Gost meme

Es muy común importar artefactos foráneos al contexto propio y pretender «construir cultura» a través de ellos. Por ejemplo, adoptamos cultura estadounidense porque parece que «mola» más y queremos imitar a Google con sus toboganes y su futbolín, pero no son manifestaciones culturales propias, sino importadas. Wishful thinking.

Para Xavi, esto es cultura de consumo, y observa un efecto amortiguador de las culturas origen, debido a la globalización.

Tratar de adoptar una cultura ajena a través de sus artefactos, es lo que conocemos como el fenómeno del Cargo Cult.

Cargo Cult

El origen del culto al cargo se remonta a la Segunda Guerra Mundial, momento en el que surgieron diversas prácticas y ritos no convencionales en algunas tribus de Australia y Melanesia (especialmente Nueva Guinea), a raíz de su contacto con la civilización occidental.

Es un fenómeno realmente sorprendente y, si no lo conocíais, os recomiendo fervientemente escuchar la explicación de Xavi en el audio.

La Kultura

Kultura con ka. Como folklore, okupa, o anarkía.

Xavi reivindica construir cultura organizacional a través de historias propias. Buscar y trabajar narrativas compartidas, vivencias en común, códigos de humor recurrentes (running gags).

Se trata de cultivar un bagaje común a la organización.

Esta forma de generar kultura es extremadamente potente, y es fácil ver cómo nuevos miembros adoptan de forma inmediata esa narrativa, e incluso transmiten sus historias a otros nuevos miembros a pesar de no haberlas vivido nunca.

El peligro es que la cooltura presiona, y no deja espacio a la kultura, porque ocupa de facto los espacios que deberíamos crear.

«Hay que «achicar espacios»: dejar lugar y reconocer esas aportaciones culturales que estamos haciendo cada uno. Saber ver cómo estas se juntan, se nutren y se manifiestan en formas auténticas de expresión en nuestra organización.»

– Xavi Gost


«La cultura no es una herramienta. La cultura se reconoce.» – @XaV1uzz #EnElMundoReal🎙
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La Cultura

Un tema que he experimentado a lo largo de los años y que me interesa especialmente, es el de la herencia cultural. En el audio podréis escuchar una fábula, la de los científicos y los monos, que considero que es una metáfora maravillosa de lo que sucede en el mundo real.


«La cultura es como una lavadora. Es fácil entrar y quedarse dando vueltas y vueltas si hay alineación de valores, pero también puedes salir centrifugado si no la hay.» Carlos Iglesias #EnElMundoReal🎙
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Los procesos de una organización son una manifestación de cómo hacemos las cosas, una proyección. Acumulan un montón de porqués que tienen que ver de forma directa con nuestros valores y principios. No es posible entender los procesos si no se entiende la cultura.

Por eso es tan importante hacer un esfuerzo de recontextualización de la Cultura.

Taiichi Ohno es conocido por diseñar el Sistema de Producción Toyota (TPS). Tiene un capítulo en su libro que habla de «La producción en serie en el Japón»

Taiichi Ohno

Es necesario contextualizar los procesos en su cultura origen. Quizá Taiichi lo tenía muy claro y por eso especificó «en el Japón».

Liderazgo al estilo de los Jesuitas

Xavi es consciente de que su Cultura bebe de la influencia judeo-cristiana. Por eso recurrió a la forma de definir el liderazgo en los Jesuitas, una compañía multicentenaria que ha tenido que afrontar retos que todavía ponen a prueba a las grandes comnpañías: la organización de equipos multinacionales que trabajen en armonía, la motivación de un desempeño ejemplar y el permanecer «listos para el cambio» y estratégicamente adaptables.

Se encontró con sorpresa con un liderazgo revolucionario del cual extrajo muchos de los principios que hoy aplica en todas sus iniciativas emprendedoras.

También ha estudiado otros referentes cercanos, como la Bauhaus, la escuela de diseño, arte y arquitectura fundada en 1919 por Walter Gropius, el arquitecto alemán que dispuso un centro educativo donde se enseñaba a los estudiantes a utilizar materiales modernos e innovadores para crear edificios, muebles y objetos originales y funcionales, siempre desde una perspectiva socialmente transformadora.

Para Xavi, la búsqueda de referentes culturales cercanos, el respeto por la Cultura propia, nos debe ayudar a definir nuestro propio bagaje común. Nuestra cultura organizacional auténtica.

¿Qué te ha parecido el episodio de hoy?

Como siempre, mil gracias por escuchar. De verdad, quiero saber qué piensas, qué te ha parecido, así que me encantaría que me dejes tu feedback, tus dudas, bien a través de los comentarios en esta página, o mejor aún a través de un comentario en iTunes, Spotify, iVoox o la plataforma que utilices, acompañado de unas estrellitas… para mi es súper importante porque es lo que me va a permitir ganar visibilidad para ampliar aún más esta gran conversación que espero mantener con todos vosotros, oyentes.

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E018 – Business Agility, con Jaume Jornet https://carlosiglesias.info/e018-business-agility-con-jaume-jornet/ https://carlosiglesias.info/e018-business-agility-con-jaume-jornet/#comments Mon, 19 Nov 2018 16:08:55 +0000 https://carlosiglesias.info/?p=2464 Cuando hablamos de Business Agility, nos referimos la capacidad de las organizaciones de adaptarse a nuevos contextos, de responder rápidamente a un cambio. Comentábamos en el episodio 11, donde hablábamos de Agile (que no es...

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Cuando hablamos de Business Agility, nos referimos la capacidad de las organizaciones de adaptarse a nuevos contextos, de responder rápidamente a un cambio.

Comentábamos en el episodio 11, donde hablábamos de Agile (que no es exactamente lo mismo), cómo los modelos de negocio se están transformando. Cómo la tecnología no sólo está trayendo nuevos modelos, sino que literalmente está poniendo patas arriba a sectores muy tradicionales, fuertemente establecidos…

En esta ocasión, tengo el placer de presentar a Jaume Jornet, Lean Kanban & Agile Coach.

e018 - Business Agility

Para cada organización, “ágil” significa una cosa distinta.

Hace pocas semanas, estuve en una de las muchas charlas que asiduamente Jaume regala a la comunidad Agile Barcelona. El tema era, precisamente, Business Agility. Me encantó su forma de enfocar la definición, ya que la articuló a través de tres grandes ejes:

  • Flow (flujo): Hemos hablado del flujo de entrega de valor en varias ocasiones. Sabemos que la mentalidad de silo provoca que perdamos de vista la prioridad a nivel de negocio, y nos impiden tener esa visión customer centric que tanto defendemos. Orientar la compañía a la eficiencia de flujo, en lugar de a la eficiencia de recursos, es lo primero que debemos hacer.
    Objetivo: balancear capacidad con demanda.

    (fuente: «This is Lean»)
  • Colaboración: Alinearnos en torno a objetivos de negocio. Tratar de organizar la complejidad a través la separación del trabajo (de nuevo los silos), tuvo sentido en épocas pasadas. Hoy, debemos centrarnos en potenciar la autonomía. En descentralizar la toma de decisión a través de la colaboración cross-funcional.
  • Aprendizaje: Tener una mentalidad kaizen, de mejora continua, va a hacer que logremos mayor adaptabilidad y predictibilidad.

Centralidad del cliente. Romper los silos para optimizar el flujo de valor. A través de la colaboración. Y con una constante obsesión en la mejora continua.

portada libro fit for purpose de David Anderson

En la entrevista Jaume hace referencia al libro Fitness (fe de erratas) Fit for purpose, de David Anderson.

La idea principal que de él extrae, es la necesidad de ver la organización como un conjunto de servicios y entender el propósito de esos servicios.

¿Qué valoran los clientes de nuestros servicios? A partir de ahí, rediseñar la estructura.

Cost of delay

El Cost of delay es una métrica clave en Lean management. Combina urgencia y valor, dos conceptos que nos suele costar bastante distinguir. Para tomar decisiones, necesitamos entender no sólo cómo de valioso es algo, sino también cómo de urgente resulta.

No tener en cuenta el CoD, puede ser un error muy caro, ya que los retrasos pueden llegar a ser millonarios, dependiendo de la escala a la que operemos.

Imaginemos que el lanzamiento de un proyecto determinado puede suponernos un flujo de ingresos de 50.000€ a la semana. Esto significa que, por cada semana de retraso en la entrega de dicho proyecto, estamos dejando de ingresar esa cantidad.

Cost of Delay

Kanban define 4 arquetipos con diferentes perfiles de relación entre el retraso en el tiempo y el coste que supone dicho retraso para la compañía. Estos perfiles suelen usarse para diferenciar Clases de Servicio.

En realidad hay un montón de patrones distintos de Cost of Delay. Jaume es un verdadero experto, así que te sugiero que te apuntes al meetup y asistas a una charla suya, si tienes oportunidad… Aún y así, si te interesa el tema, puedes profundizar en uno de sus libros de cabecera:

«The Principles of Product Development Flow», de Donald G. Reinertsen

Realmente conozco a muy pocas personas que devoren tantos libros como Jaume, pero reconozco que este me lo ha recomendado ya unas cuantas veces.

Respecto a si es necesario medir el Cost of Delay, Jaume argumenta que tiene mucho sentido si lo vamos a hacer desde una mentalidad estadista, y no desde una mentalidad determinista. Es decir, no es tan importante la exactitud del número final, como las preguntas que nos obligamos a hacernos en el proceso de llegar a calcularlo, ya que me va a ser imprescindible comprender cómo me valoran los clientes.

Estoy seguro que, a más de uno, esta parte de la conversación os recordará muchísimo a la entrevista con Javier Gallardo donde charlábamos acerca del NPS.

La traición de Jaume

Lo prometí al final del episodio, y a pesar de que mi reputación va a quedar a la altura del betún, soy un hombre de palabra y cumplo mis promesas.

Este soy yo con 15 años. Nada más que añadir.

De nada.

¿Qué te ha parecido el episodio de hoy?

Como siempre, mil gracias por escuchar. De verdad, quiero saber qué piensas, qué te ha parecido, así que me encantaría que me dejes tu feedback, tus dudas, bien a través de los comentarios en esta página, o mejor aún a través de un comentario en iTunes, Spotify, iVoox o la plataforma que utilices, acompañado de unas estrellitas… para mi es súper importante porque es lo que me va a permitir ganar visibilidad para ampliar aún más esta gran conversación que espero mantener con todos vosotros, oyentes.

Un fuerte abrazo y os espero en el mundo real.

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E017 – Net Promoter Score, con Javier Gallardo https://carlosiglesias.info/e017-net-promoter-score-que-es-ventajas-inconvenientes-y-consejos/ https://carlosiglesias.info/e017-net-promoter-score-que-es-ventajas-inconvenientes-y-consejos/#comments Mon, 05 Nov 2018 13:23:53 +0000 https://carlosiglesias.info/?p=2390 En el episodio de hoy, hablamos con Javier Gallardo sobre Net Promoter Score (NPS), el indicador más utilizado como métrica de la Experiencia de Cliente en todo el mundo. Probablemente por su sencillez a la...

La entrada E017 – Net Promoter Score, con Javier Gallardo se publicó primero en Carlos Iglesias.

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En el episodio de hoy, hablamos con Javier Gallardo sobre Net Promoter Score (NPS), el indicador más utilizado como métrica de la Experiencia de Cliente en todo el mundo. Probablemente por su sencillez a la hora de implementarlo, pero también por la importancia de lo que mide: la lealtad de los clientes hacia una determinada marca.

Javier es Director de Customer Experience en Sage, compañía donde lleva casi 20 años trabajando, y se define como defensor del cliente en la organización.

Entrevista a Javier Gallardo

Quizá uno de los momentos clave de su carrera fue en 2007, cuando fichó a un por entonces desconocido Lior Arussy, que no tardó en explotarles la cabeza a todo el comité de dirección, plantándoles un journey donde había mapeado un total de 21 puntos de contacto, que evidenciaba, entre otros problemas, que estaban midiendo lo que no debían medir.

Lior transformó por completo el devenir de Javier y también el de Sage, ya que les descubrió la importancia de la medición en el plano de las emociones. Cómo se siente el cliente en cada una de las interacciones?

Hoy, Javier se ha convertido en un verdadero experto en medir la Experiencia de Cliente, y de su mano analizamos, entre otras, la métrica más popular y extendida.

¿Qué es el Net Promoter Score?

El NPS consiste en medir el resultado de una sencilla encuesta a nuestra base de clientes con la siguiente pregunta:

¿Con qué probabilidad recomendarías esta empresa a un amigo o familiar?

El cliente puede dar su respuesta en una escala del 0 al 10, siendo 0 “muy improbable” y el 10 “definitivamente lo recomendaría”. Normalmente, además, se le permite explicar las razones de su respuesta en una pregunta más abierta: “¿Cuál es la razón de tu valoración?”.

La particularidad del NPS es que el resultado final, el kpi final, no es la media de las respuestas, sino que la cifra final es en realidad un porcentaje que se consigue restando por una parte el porcentaje de gente que nos ha valorado entre un 0 y un 6, del porcentaje de los que nos han valorado con un 9 o un 10.

Cálculo del Net Promoter Score NPS

Es decir, restamos el porcentaje de detractores al de promotores (o apóstoles, como comenta Javier en la entrevista)

Por ejemplo, si en una encuesta sacamos un 30% de promotores, un 10% de pasivos y un 60% de detractores, entonces el valor NPS es -30 (porque 30 promotores, menos 60 de detractores, da un -30)

Como véis, los pasivos o neutrales, como los llama también Javier, no cuentan en el cálculo.

De manera que los índices de la métrica van del -100 al 100. Una valoración por encima de 0 se considera un buen resultado, y una valoración por encima de 50 se considera excelente.

Ventajas del NPS

Algunas de las ventajas que analizamos con Javier en la entrevista son:

  • Es sencillo de implementar.
  • Es el indicador de moda, muchas empresas miden y hay un montón de webs con benchmarks donde compararse (aunque probablemente no tenga sentido hacerlo). Pero todo ello hace que la fricción al uso sea menor.
  • Permite comparar períodos.
  • Es excelente desde el punto de vista de la segmentación, de la clusterización, porque permite analizar los comportamientos e incluir variables cualitativas en las distintas acciones (ej: a clientes promotores, darles las gracias, entregarles las herramientas de member get member… a detractores, lo primero, solventar el problema que tiene en el “momento de alta carga emocional”)

Típico benchmark, en mi humilde opinión, de dudosa utilidad:

Inconvenientes del NPS

Aunque todos los inconvenientes que comentamos en el episodio están enfocados en el mismo problema raíz de la métrica, sí que enumeramos algunos principalmente estos tres:

  • El número en sí no nos dice nada. Como número absoluto no tiene ningún valor y es fácilmente corrompible.
  • La escala es inconsistente.
  • La alta volatilidad, dependiendo del canal, del momento… Ejemplo: el indicador está muy influenciado por el último punto de contacto por donde haya pasado el cliente.

«La manera más eficiente de estropear una métrica como el NPS es ligarla a bonus económicos.»
– Un servidor

(Ya me disculparéis por citarme a mi mismo, muestra evidente de un escaso gusto, pero es que la frase la digo yo en el episodio vale?)

Algunas claves para garantizar el éxito

Algunos melocotonazos que me llevo de la entrevista:

  • El NPS es realmente potente cuando lo utilizas para tener una conversación individualizada, para personalizar el trato a un determinado cliente, para darle una continuidad, para cerrar el círculo (close the loop).
  • Sage está utilizando como criterio de segmentación, no sólo la valoración del 0 al 10, sino además la razón argüida por el cliente. Ejemplo: si un cliente habla del precio, es posible clusterizar y fomentar el “value for money”.
  • 💡Los pokemons: gente del frontline que puede saltarse los silos funcionales y su burocracia para ofrecer una solución de forma inmediata al problema planteado por el cliente. En ese momento son el CEO de la compañía.
  • Además, un buen momento para medir el NPS es asociándolo a la conclusión de la relación con la compañía. Ejemplo, si el contrato de servicio es de un año, me puede interesar medirlo en el noveno mes, porque ya tenemos un bagaje en la relación, y además tengo tiempo de reacción que puede ser determinante para la renovación.

Otras métricas interesantes

Durante todo el episodio, hablamos de distintas métricas igualmente interesantes, que nos pueden servir para tener controlado el sentimiento del cliente a lo largo de su experiencia con la marca, como el CES (Customer Effort Score o Índice de Esfuerzo del Cliente), el CSAT (Customer Satisfaction Score o Índice de Satisfacción del Cliente), el NEV (Net Emotional Value, o Valor Neto Emocional), el Customer Advocacy, el Customer Index de Forrester, o el BCX, más extendido en Iberoamérica.

Te invito a escuchar el podcast para entender qué aporta cada una de ellas a la medición de la Experiencia de Cliente.

A continuación te dejo una imperdible charla de Javier donde habla acerca del retorno de la inversión en la Experiencia de Cliente:

Enlaces recomendados

Para acabar, os comparto un post muy del «mundo real», con la experiencia de la gente de Cuéntica con NPS. Muy recomendable!

¿Qué te ha parecido el episodio de hoy?

Como siempre, mil gracias por escuchar. De verdad, quiero saber qué piensas, qué te ha parecido, así que me encantaría que me dejes tu feedback, tus dudas, bien a través de los comentarios en esta página, o mejor aún a través de un comentario en iTunes, Spotify, iVoox o la plataforma que utilices, acompañado de unas estrellitas… para mi es súper importante porque es lo que me va a permitir ganar visibilidad para ampliar aún más esta gran conversación que espero mantener con todos vosotros, oyentes.

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